【精品】金钥匙经典服务案例集.doc

金钥匙服务案例事情经过： 2004年7月29日(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的MAGGIE告诉我，参加Texas Instruments HK Ltd会议的912房的第一次入住的客人MS SUSAN MECCA 在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。 礼宾司跟进：1.提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》（之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提供给客人使用的）让AM马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找 到客人的RC单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.3.10：30AM左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工作日。4.我将情况翻译给MS MECCA听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30PM去取遗失证明。告诉客人这个 好消息并一起向王警官表示感谢。5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30PM我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（FOM：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码，然后交给MS MECCA，让她提前给领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。7.星期五上午，我送MS MECCA上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后 立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。8.14：00左右，MS MECCA持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（FOM：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。10.17：10，MS MECCA过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到MS MECCA的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考验。12.18：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领MS MECCA坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。13.18：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个人承担所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉MS MECCA，平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后，正在赶回深圳，回来后第一时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的称赞出入境的员工。14.19：00，马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到，因为美国护照与中国护照外表颜色相同，都是绿色，员工可能把MS MECCA护照混淆在其它中国护照里面啦！而现在局里的中国护照大概有4、5万本，他们已经箱子里面找了好久，依然找不到。她建议我告诉