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客服部SSI、CSI培训资料 前 言 随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服务要求逐渐提高，特别是经济发达的中心城市。优质的服务是提高用户对品牌和经销商的忠诚度和拥护度 CSI：汽车售后服务满意度指数 合利丰售后CSI工作流程 一、客服部在SA当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评分项目及评分标准，没有评给满分的客户调查表第一时间由SA与客户进行沟通处理。 二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排SA进行修后关怀服务，了解客户车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，SA应仔细聆听记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。 三、前台主管每日根据SA上交的3DC回访记录表填写信息对3DC回访的数量及真实度进行核对（前台SA的3DC回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如有发现回访不真实不符者对相应的SA给予处罚） 四、于当日下午6点前或次日上午12点前，前台主管将收