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服务礼仪与销售技巧培训 什么销售礼仪？ 销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容仪表，言行举止等充分表现出对顾客的尊重和有好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。 化妆品销售礼仪的重要性 做为化妆品行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。 化妆品销售礼仪培训的目标 目录 职业素养的培养 化妆品销售人员基本礼仪 工作交往礼仪 职业化礼仪培训 销售技巧培训 化妆品投诉处理培训 职业素养的培训 销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则 销售礼仪 一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 销售礼仪 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分 人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。 销售礼仪 微笑 微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一 销售礼仪 微笑的魅力 1、微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 2、受贿者成为富有，施与者并不变穷 3、它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 4、富者虽富，却无人肯抛弃 5、穷者虽穷，却无人不能施予 6、它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 7、它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 8、如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 9、那么将你的微笑慷慨地给予他吧 10、因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。 销售礼仪 语言 热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉 灵活：同意、赞美、转移 销售礼仪 语言（规范用语） 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语 赞美之词不绝于口 销售礼仪 行动 迅速：充满活力、干净利落、效率 灵巧：敏捷而不鲁莽 销售礼仪 行动（举止风范） 销售礼仪 Welcome——迎接顾客 销售礼仪 Satisfy——说服顾客 销售礼仪 Strike a bagain——成交 销售礼仪 Service——服务 销售礼仪——工作交往礼仪 基本礼仪 销售礼仪——工作交往礼仪 商务交往基本礼仪 销售礼仪——工作交往礼仪 销售交往中的沟通礼仪 销售礼仪——职业化礼仪培训 销售礼仪——职业化礼仪培训 销售礼仪——销售技巧培训 销售礼仪——销售技巧培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 销售礼仪——化妆品投诉处理培训 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1、用心倾听——客户期望得到关注与重视 2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3、身体语言——靠近对方，而不是对立 4、关键话术——10句让客户暖心的话 5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 * * 如何培养员工优良的职业素养 如何把握变化，引导员工尽心为企业服务 如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标 如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值 如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作 销售人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语 当顾客踏进门店的那一刻开始，门店服务人员要 有这样一种意识：主动迎接顾客，主动表示愿意 服务，这样就可以尽快的与顾客建立和谐的关 系，为下一步的销售做铺垫。 “第一，不许说竞争对手的坏话； 第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话”。 “成交”阶段好似“百米赛跑”的冲刺阶段，关键却也要稳重，切忌不要得意忘形。“顾客不是购买商品，而是购买推销商品的人。” 服务人员是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的 1）职场问侯语 2）电话接打礼仪 1）接待礼仪基本程序 ?招呼与引导 ?介绍与握手 ?名片 * 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通