【精品】智能网设备及业务维护实施细则.doc

目 录 编制历史 3 范围 4 术语和定义 4 第一章 总则 5 第二章 维护组织 6 第一节 维护组织结构及职责 6 第二节 与业务管理部门的职责划分 6 第三章 业务的日常维护和管理 7 第四章 业务优化 13 第五章 用户投诉处理 16 第六章 质量管理 17 附录 智能网业务投诉处理流程 19 前 言 本业务维护细则明确了省内智能网系统的维护职责，并提出了详细的业务维护要求。 本细则强调网络维护工作对业务的支撑作用，提出了业务维护工作的要求，投诉处理方面强调了业务保障和客户服务支撑工作。 本规范由中国移动通信集团浙江公司网络部提出并归口管理。 本规范起草单位：中国移动浙江公司网络部 本规范主要起草人： 胡鸥、卢芳芳 本规范解释单位：中国移动通信集团浙江公司网络部。 编制历史 版本 更新日期 修改 更新说明 文档 状态 V.1.0.0 2008-9-14 胡鸥 在集团公司总则的基础上，结合我省实际情况，整理完成省公司层面管理办法 征求意见稿 V2009.3 2009.3 卢芳芳 增加TD业务维护作业计划内容 正式稿 范围 本维护细则适用于中国移动浙江公司在网运营的各类智能网业务，包括虚拟网业务（省内虚拟网及跨省虚拟网）、主叫付费业务、统一充值业务、亲情号码业务、欠费控制业务、固定17951业务等。 术语和定义 缩略语 英文全称 中文解释 SCP Service Control Point 业务控制节点 SSP Service Switch Point 业务交换节点 SMP Service Management Point 业务管理节点 VC voucher center 充值中心 SAU Signalling Access unit 信令接入单元 IP Intelligence Peripheral 智能外设 第一章 总则 中国移动智能网业务是基于智能网平台实现的语音增值业务，本规定适用于基于智能网平台开展的以下智能网业务：虚拟网业务（省内虚拟网及跨省虚拟网）、主叫付费业务、统一充值业务、亲情号码业务、欠费控制业务、固定17951业务等 。 中国移动智能网业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。 为了提高浙江省移动智能网的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为中国移动浙江公司智能网业务维护管理的指导 。 本管理规定按照《中国移动浙江公司新业务网维护管理规定》编制，未详尽描述部分参照《中国移动浙江公司新业务网维护管理规定》 执行。 各地市网络维护部门应认真执行本管理规定。各地市在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保智能网业务质量的稳定和不断提高。 本管理规定的解释权和修改权属于中国移动浙江公司网络部。 第二章 维护组织 第一节 维护组织结构及职责 中国移动智能网业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部网络部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内智能网业务的维护工作。 总部网络部职责： 负责组织制定智能网业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省智能网业务维护工作给予指导。 负责制定全网智能业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网智能业务的运行质量，组织考核评比。 负责制定智能网业务日常测试要求，监督各省智能网业务的日常测试工作。 分析全网智能业务质量，组织制定全网智能业务的优化方案，指导并监督各省智能网业务的优化工作。 负责协调智能网业务的疑难投诉处理工作。 监督各省智能网业务的投诉处理、预处理的完成情况。 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。 省网络部主要职责为： 贯彻总部智能网业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则并进行落实。 落实总部制定的智能网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省智能网业务的运行质量。 负责本省智能网业务的日常业务监控和测试，按照总部要求进行全网智能网业务的测试工作。 配合本省业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。 负责处理本省智能网业务投诉，对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。 负责分析省内智能网业务质量，制定并实施本省智能网业务的优化方案。 各地市分公司主要职责为： 按照省公司要求进行智能网业务的日常测试工作。 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 配合省公司处理智能网业务投诉。 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作 完成省公司委派的其他各项任务。 第二节 与业务