原创力文档- 1、本文档共19页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
* 客户服务人员基础训练 —电话接听礼仪 客户是什么 电话接听的态度表现 电话应对基本礼仪 课程大纲 客户是什么? 会登门购买的人 具有消费能力或潜力的人 客户是… 是为我工资单付款的人 录音分析 如果你是客户，客服人员的声音给你什么感受? 你打电话的时候，你希望（喜欢）听到什么样的声音？ 说话练习 “今天我请客” 基本电话技巧要点 缓慢而低沉的语气 我的心情不好，想自己呆会儿 嗓门高高的强调语气 我对这件事很感兴趣 硬的、嗓门很高的语气 我很生气，不想听任何事情 高高的嗓音伴随拉长的语调 我不相信我听到的一切 电话礼仪的要点 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话 接听电话的态度表现 ?愉悦的心情 ?正确的坐姿 ?甜美的声音 ?灵敏的反应 小组练习 电话接听角色扮演预演练 您认为电话接听应该有那些标准？ 电话接起的礼仪 在铃响三声内拿起电话 问候来电着 自报姓名 询问客户有何需求 电话接听标准礼仪 电话等候的礼仪 询问客户是否可以等候 等候客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢 电话接听标准礼仪 电话转接的礼仪 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话转到别处 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 电话接听标准礼仪 电话结束的礼仪 重复你要采取的任何行动步骤 询问客户是否需要你为他做其他的事情 感谢来电者打来电话。 让来电者先挂电话 记录有关的重要信息 电话接听标准礼仪 *
文档评论（0）