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第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 mkyy mkyy 医院员工离职培训 2003-12 mkyy * 质量 安全 服务 绩效 评审工作主题 也是医院工作的靶心目标 * 服务 安全 质量 绩效 靶心目标 顾 客 满 意 信 任 医 院 卓 越 发 展 2003-12 mkyy * 主题 体现 各方利益 社会 患者 员工 医疗费用 支付者 －医保 政府 医疗服务 提供者 —医院 医疗消费者 2003-12 mkyy * 通过实施对医疗服务提供者——医院的认证，以及支持医院绩效改进的相关服务活动，促使医院对公众提供的医疗服务，安全、有效并得以持续改进。 评审的 宗旨 2003-12 mkyy * 政府卫生行政部门委托并通过同行评估和审查，加强对医院的监督管理，以确保医疗质量、医疗安全、服务品质，促进持续改进与医院自身发展，为社会公众提供可信度标志。 评审的目的 2003-12 mkyy * 进一步加强医院的法制化管理，建立以医疗质量和医疗安全、持续改进为核心的医疗服务市场秩序，正确引导医院向重质量、重保障、重服务、重绩效、重法制的方向发展，为病人提供优质的医疗服务，为国家公共卫生安全提供有力保障。 这次评审的思想 2003-12 mkyy * 重点对医院保障医疗质量与安全的基本设施、工作制度、操作规程、突发公共卫生事件应急预案、应急能力、贯彻执行有关法律法规、执业人员资质、绩效及实际运行情况进行评估和审查，达到合格标准。 这次评审的 重点 2003-12 mkyy * ◆评审员与医院领导、部门负责人、医院员工、病人等进行访谈。 ◆考评活动：查阅医院或部门的相关文件，如病历等；采用演练、实地操作、问卷调查的方式；其他认为可行、适宜的方法或途径。 这次评审的 方法 获取考评的 相关证据 2003-12 mkyy * 与上一期评审发生了很大变化。主要是： ◆ 吸收借鉴了国际上先进的管理理念和方法（ISO质控、临床路径等）。 ◆ 注重医院管理的实际效能和效果，鼓励诚信自律、不断改进、公平竞争、持续发展。 ◆ 由综合目标转向重点目标（质量和安全）及突出当期评审主题（公共卫生体制保障）。 这次评审的 思考 2003-12 mkyy * ◆ 在卫生行政部门领导下，委托、授权中介组织具体操作实施医院评审。 ◆ 虽然强调评审不是评比、评优，而是医院保障质量、安全的条件和措施的认证，但通过评审标准的对照，找出医院、科室、个人存在的问题和差距，促使医院改进、优化并形成新的管理模式和工作标准，促使医院不断追求卓越和发展。 这次评审的 思考 2003-12 mkyy * 依据北京地区一级医院《医院评审手册》“评价指标”和“考评要点”内容，认真对照检查我院的实际状况，高标准，精细做好自我评估、自我完善工作。力求通过评审认证这一极好机遇，全面提升我院的经营管理和服务水平，提升我院的社会信誉和品牌形象。 我院评审 方针 2003-12 mkyy * 2003-12 mkyy * ★全体员工高度重视，积极参与，结合实际，重