【精品】集团客户投诉需求管理办法.doc

XX集团客户投诉/需求管理办法（一级） 1.0 目的 为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2.0 范围 2.1 XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。 2.2 XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。 3.0 职责 3.1 品管中心 3.1.1 负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议； 3.1.3 负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.2 项目管理中心 3.1.1 负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导。3.3 物业服务中心/管理处 3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。 3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。 3.4 XX集团各岗位员工 XX集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。 4.0 程序要点 4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义 4.1.1.1 客户有效投诉是指由于XX集团服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向XX集团提出不满意的表示。 4.1.1.2客户需求是指客户针对XX集团各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非XX集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。 4.1.2 客户投诉/需求的分类 4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 一般投诉 -物业服务中心/管理处可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。 b 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉； 4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 房屋管理 由于物业服务中心/管理处对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理 b 设备管理 由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理 c 秩序管理 由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉; d 环境管理 由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。 e 综合服务 由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。 4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为： 序号 级别 流程要点 a 咨询服务 客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。 b 基础服务 客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。 c 特约服务 客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。 d 租务管理 物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。 e 客户纠纷 由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。 f 开发板块 由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。 g 其它 由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。 4.2 客户投诉/需求的处理流程 4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程 序号 内容 注意事项 1 投诉/需求受理 1、受理客户投诉/需求，完善相关信息。 2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法，对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。 3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。 4、对于客户的无理投诉/需求，应进行沟通。 2 投诉/需求处理 1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。 2、视客户态度，决