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顾客服务部技术管理规定 目的与适用范围 为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。 本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。 本制度适用于顾客服务部。 管理职责 1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。 2．2各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。 3．管理内容与要求 3．1 维修技术文件及其管理 3．1．1 维修技术文件的分类。 顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。 安装维修技术指南（汇编本）——顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。 安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，可以是一种产品或一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。 编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。 维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为一种技术性管理的通知，其格式见附表1。 维修技术文件的命名和编号 安装维修技术指南（汇编本）——根据年度和产品命名： ++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南 ++年度科龙/容声冰箱维修技术指南 安装维修技术指南（单行本）——根据产品命名：++空调（冰箱）（安装） 维修技术指南。 安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为： ××××顾客（技术、空安）—××××号 ××××顾客（技术、空维）—××××号 ××××顾客（技术、冰维）—××××号 年代号 顺序号 维修技术文件的编、审、批 维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。 维修技术文件的传递 维修技术文件的发放范围 安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。 维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。 维修技术文件的印发及转发 维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。 3．1．5 维修技术文件的档案管理 维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。 各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照3.1.5.1。 对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。 维修技术文件的保存时限 安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。 3．2维修技术转化管理 公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。 3．2．1 维修技术转化管理流程（详见附件《维修技术转化管理流程》） 3．2．2 管理流程说明 流程1： 技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。 全新产品的技术资料包括： 功能特点。 全新功能原理。 操作使用说明。 技术参数。 制冷系统（图纸、走向、设计特点）。 电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）。 结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。 故障检修。 改型或技改产品的技术资料包括： a)、更改的原因。 b)、更改的部件。 c)、相关的技术及工艺说明。 流程2： 1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。 2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。 流程3： 技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制，了解和学习新产品维修