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销售队伍培训手册 一、工作程序 (一) 业务工作程序 (二) 内务员工作程序 二、岗位职责 (一) 业务员岗位职责 (二) 内务人员岗位职责 三、销售过程及基本技巧 (一) 销售介绍的内容、步骤 (二) 初步接触的话题 (三) 初步接触的表达方式 (四) 处理异议 (五) 建议购买 (六) 缔结契约 四、客户管理 (一) 客户资料卡的建立 (二) 客户管理的内容及原则 (三) 大客户管理 五、专项培训 (一) 怎样做一个优秀的业务经理。 (二) 如何成为一名成功的业务员。 (三) 业务员，怎样计划你的工作？ (四) 如何与营业员沟通(见终端管理) (五) 促销行为规范与管理(见终端管理) (六) 自我激励的方法 一、工作程序 (一)业务员工作程序 接受目标市场——对区域内客户普查——划分各作业小区并按计划对小区内客户拜访(制定地图、线路图)——推广、介绍产品——签约——填写客户卡、填写订货单——合同审批——协助储运人员送货——理货——补货、对帐——收款——填写工作日志——追款 (二)内务工作程序 1、登记，整理订单或合同——转交审批合同、送货单——将审批后的送货单交储运，然后协助理储送人员单据、报表——储制业务报表 2、整理各类费用单——转交审批——编制费用报表。 二、岗位职责略(销售管理) (一)销售介绍的内容、步骤略 (二)初步接触的开场话题 1、气候 2、赚钱的事 3、当前的时事 4、衣食住行 5、旅行运动 6、家人、家庭 7、对方可能感到高兴的话 8、称赞的话 9、娱乐、嗜好 (三)初步接触时的表达方式 1、小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理！ 2、尽量使他产生兴趣 3、用充满的热诚的语调 4、用词简单率直、窜易明白 5、说说别用单调 6、避免谈论坏消息 7、争取突出、鹤立鸡群 8、眼睛放明亮、谈论你所知所见 (四) 处理异议 准顾客对销售人员的话表示不满或持有异议，而打断业务员的话，或是就某问题而拖延等，对业务员的打击，是推销时难免的事。销售员必须接受异议，而且不只接受，更要欢迎，因为异议对推销来讲并不一定是坏事，而是指示的明灯，告诉你继续努力的方向。 A、处理异议的态度 异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制，在处理异议时应注意以下几点： 1、情绪轻松不可紧张 业务员应对异议有充分的思想准备，听到顾客异议时要保持冷静，不要采取敌对态度，并要充分掌握客户心理，争取主动。不访先对顾客表示某些方面或某种程度上的赞同，继而再说服顾客。当然要轻松应付异议，你必须对产品、公司政策、市场及竞争都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。 2、聚神倾听、兴趣真诚 业务员听到顾客所提异议之后，应表示对此问题有真诚的兴趣，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。 3、重述问题、证明了解 业务员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时，可询问准顾客，其重述是否正确，并迁择反对意见听若干积极部分予以热诚的赞同。 4、审慎回答、保持友善 业务员对准顾客所提异议，必须慎重回答。一般而言，应以温和、沉着，坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定成证明，以口述或书面方式送交准顾客，措词须恰当，假如不能解答，就只可承认，不得乱吹。 5、尊重顾客、圆滑应付 业务员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交谈无法继续下去。 6、准备撤退、保留后路 有时顾客的异议不是能够轻而易举地解决的，此时你与他当面而谈时所采取的办法，对于你与他将来的关系，却有很大的影响。如果你与他洽谈的结果，以为一时不能与他成交，那就应设法使后行洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，必要时进行遭遇挫折的准备，如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应该作“光荣的撤退”，不可稍露不快的神色。 B、处理异议的策略 谈判时，准顾客常常会提出很多异议，业务员千万不可因此而灰心、失望，甚至愤怒。要经常记住“推销乃由被拒绝而开始。”以下为常见的几种异议及其应付方法： 1、可以以温和而有礼貌的态度反问：“你为什么会如此想？”如此可获悉其反对的事实真象，以便针对回答。 2、详细说明本产品规划风格较严，品质较佳，真材实料，请准顾客在同类产品比较的同时，说明本产品独特性。说明价格是一种投资，采用较优商品虽投资较多，但可产生较大结果，困此其利益更大，反之则会引起损失。 4、当顾客有时借口“曾向其他 公司购得价格较低的同样产品时”，业务员仍应冷静，坚定及自信，并告诉顾客，那家公司自已最清楚其产品价值多少。另外说明减价促销表示该公司营业已有弱点出现，使准顾客对其失去信心。 C、对现应的供应商满意 1、首先依照人际关系