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CS战略与物业管理 　　竞争是市场经济的本质属性，从竞争角度分析，物业管理市场化的进程一般可分为三个阶段：第一是垄断阶段，特征是物业管理企业利用与发展商的隶属关系直接获得管理权；第二是相对竞争阶段，特征是物业管理企业在政府指导下由发展商通过招标方式竞争管理权，可称之为争夺发展商阶段；第三阶段是绝对竞争阶段，特征是客户（产权人和使用人）根据市场规则直接决定管理权的归属，也可称之为争夺客户阶段。目前，虽然经济、社会发展水平的不平衡决定了我国不同地区在物业管理市场化过程中步调不一，但是逐步进入绝对竞争阶段是物业管理行业发展的必然趋势，如何争夺客户成为摆在所有物业管理企业面前一个不容回避的问题，而这也正是物业管理行业导人CS战略的根本动因。 　　CS是英文“Customer Satisfaction”的简称，可译为“顾客满意”或“客户满意”，是指客户（或顾客 ）在消费活动中逐步积累起来的对产品（或服务）的持续的客观评价，反映为一种经过长期沉淀而成的情感诉求。CS战略，则是企业根据调查分析的结果，综合、客观地测定目标、客户的满意程度，并以此为依 据合理配置各种资源，不断改善其产品（或服务）的质量，以提高客户满意度，并因此增加企业效益的经营战略。CS战略于二十世纪80年代初兴起于美国汽车业后，很快就被导人运输、金融、旅游等服务性行业，并迅速在日本等发达国家传播推行。实践证明，顾客满意是树立良好口碑的基础，而口碑市场对形成企业品牌效应的作用远远大于追求短期轰动效应的广告市场，口碑市场是企业持久竞争力的重要组成部分。 　　从服务对象来看，物业管理有两大目标：一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求；二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物止管理者的工作成果的最终评价，取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度，而如何保障或提高客户的满意度，正是CS战略所要解决的问题。CS战略的视角是以客户为中心，要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求，并不断地最大限度地满足客户需求。 　　从企业自身来看，物业管理企业的目标可以概括为三方面：经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中，以上三方面的目标同样可以依靠CS战略得以实现。在物业管理企业的经营活动中，客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度，而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，提高企业的收费率（经济效益），并能激发客户对物业环境的自觉维护（环境效益），还能为企业创造良好的口碑（社会效益）。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户，通过扩大市场份额和形成 规模效益等手段增强企业的竞争力，为更好满足客户需求创造有利条件。 　　从上图中，我们不难看出，在物业管理领域，CS战略是促进客户需求和企业供应之间良性互动，进而实现企业和客户双赢的最佳选择。 　　物业管理CS战略的基本内容 　　在现有CS战略理论的基础上，结合物业管理行业的特点，笔者认为，物业管理企业CS战略基本内容应包括以下四个方面： 　　一、客户需求的研究和识别 　　识别客户需求作为现代质量管理一个基础性工作，是提高客户满意度的前提，也是企业进行准确的市场定位的依据。物业管理企业导人CS战略，首先要求管理者通过全面掌握客户的自然状况、财务情况，消费特点和个人偏好等相关信息，建立完备的客户档案资料，在此基础上，再对目标客户群体的需求作细致的研究和精确的识别，由此判断不同客户的基本需要层次和满足方式。例如，普通物业客户的基本需求是居住方便和实惠，而高档物业客户则对享受和尊重有较高的要求。物业管理者还应针对服务对象多样性的特点，从多元化的客户需求中严格区分普遍需求和个别需求、有效需求和无效需求、主要需求和次要需求、基本需求和扩大需求等等。 　　二、管理服务环节的全过程控制 　　物业管理环节的连续性和服务内容的综合性，便得客户满意体现在物业管理企业为客户提供产品（即服务）的全过程，这就要求物业管理者在从事先参予、验收接管、签约入住的前期管理到清洁、绿化、保安、消防、维修、交通管理等日常管理的每一个环节中，都要以客户满意为目标推行全面的质量控制措施。同时，针对物业管理的长期性特点，为了保证高质量服务的稳定性以持久地实现客户满意，还要求物业管理企业规范管理行为，推行标准化、规范化的服务。 　　三、客户满意度评价体系的建立和完善 　　虽然客户满意是一种带有强烈主观色彩的消费心理，存在着难以量化的主观品质，但是如果对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，那么CS战略对企业科学决策的作用就要大打折扣。对物业管理行业而言，客户满意度的分析和评价体系可以建立在对物业管理各种基础数据（如入住率、收费率、投诉率、满意率）的收集和