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优化纳税服务的实践探索和突破口研究----基于QFD理论的信息管税 　　摘要：随着信息技术的不断进步，利用先进技术成果，为纳税人提供高效、优质的服务已成为当今世界各国税收发展潮流，同时也成为各级税务机关、IT专家和学者面临的重要课题。本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对当前形势下的优化纳税服务情况进行了研究。研究结果表明，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，利用现代信息技术手段，通过对涉税信息的采集、分析、利用的信息管税可以最大限度的提高纳税人满意度，提高办税质量，进一步优化纳税服务；多平台信息发布、网上办税厅、跨部门信息共享等的实践进一步应证了这一点。　　关键词：优化纳税服务? QFD 信息管税　　一、优化纳税服务的国内外现状　　（一）国外　　20世纪50年代，美国最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务。1998年，美国联邦税务局将其重新定义为：帮助纳税人了解其纳税义务，并督促纳税人履行，公平、公正地执行税法，为美国纳税人提供高质量的纳税服务，并进一步将之分解为三大战略目标：　　1、服务好每一名纳税人。要求员工每次都要充分考虑纳税人的权益，提供优质高效的最佳服务。　　2、服务好全体纳税人。对所有纳税人都要一视同仁地公平、公正地执法。　　3、通过高质量的工作环境来提高效率。不仅要提供最好的服务给纳税人，还要以最少的资源来实现这一目标。　　纳税服务理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务型政府的要求，所以很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，成为一种国际潮流。随着为纳税人服务理念的发展和深化，西方发达国家税务部门结合各国实际开展了各种各样的纳税服务工作，纳税服务的内涵和外延不断扩展，并形成了各具特色的纳税服务模式。如：新西兰税务机关把纳税人作为税务部门的顾客，制定纳税人宪章 （CUSTOMERCHARTER），确立纳税人的权利和义务，从而为税务机关开展规范的纳税服务提供法律依据；新加坡税务机关向纳税人公开承诺其服务工作目标和标准，成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，并大力推进信息化进程，建立科学和高效的系统运作机制，使数据信息高度共享；澳大利亚联邦税务局在纳税服务方面主要以互联网和电话咨询为主要手段，同时，借助社会中介力量进行税务代理和提供税务援助来实施。　　总之，在西方发达国家，纳税服务观念牢固，制度健全，措施得力，技术先进，充分保障了纳税人的合法权益，有力提高了纳税人满意度，从而使纳税服务水平处于一定的高度。　　（二）我国　　我国对纳税服务的研究起步比较晚。在1993年12月召开的全国税制改革工作会议上，首次提出了纳税服务的观念。2003年，国家税务总局国税发「2003」38号文件《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》对纳税服务重新进行了定义：纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。　　近年来，以办税服务厅为依托的纳税服务体系逐步建立，各级税务机关从规范办税服务厅建设入手，相继规范了办税服务厅窗口设置、明确和公开了办税服务厅窗口服务职责和办税流程，并形成了包括首问责任制、文明用语、导税服务、限时服务、延时服务等内容的服务制度体系，12366服务热线的开通、电子税务的开展进一步优化了纳税服务体系，促进了纳税服务质量和水平的提高。但总体上看，当前纳税服务工作仍存在一些问题与不足：服务理念有待创新，服务手段有待进一步优化，服务效能有待进一步提高。　　（三）比较　　综观国内外研究现状，国外对纳税服务的研究起步早、成果多，对研究我国优化纳税服务问题有很大借鉴意义。而国内对纳税服务的研究相对较晚，因此有必要借鉴国外先进研究成果，联系中国实际，从理论和实践相结合的角度探讨优化纳税服务问题，推进优化纳税服务的建设。　　基于此，本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对优化纳税服务的突破口进行研究，力争为当前形势下的优化纳税服务工作提供一种思路和探索。　　二、理论研究　　（一）QFD　　质量功能展开（Q F D ，Quality Function Deployment）于20 世纪70 年代初由日本质量管理大师赤尾洋二和水野滋提出，是一种用户驱动式的质量保证管理方法。它的运作模式是通过调查获取顾客需求，再将顾客需求以矩阵图解的方式分解到产品开发的全过程，使得设计和产品能够满足顾客的需求。　　（二）质量屋　　QFD过程是通过一系列列图表和矩阵来完成的。这些矩阵和图表的形状很像是一系列的房屋（如图1），所以被形象地称为质量屋（ HOQ ， House of Quality） ，它是驱动整