第六篇 旅行社日常业务管理.pptVIP

第六章 旅行社质量管理 一、旅行社服务质量的内涵 二、旅行社服务质量管理的意义 提高旅游者的满意度 提升旅行社的企业形象 扩大客源的范围 创造良好的经济效益 提高员工的积极性 三、旅行社服务质量管理的内容与方法 旅行社的质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。 “水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？ 旅行社质量管理的实施 四、旅行社服务质量评价 （一）旅行社服务质量评价影响因素 有形因素 可靠性因素 快速响应性因素 保证性因素 移情性因素 （二）旅行社服务质量评价标准 客观评价标准 按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。 目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》(GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制定标准化接待服务程序的主要依据。 对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主观评价标准。 主观评价标准 旅游者的满意程度取决于： 预期质量与感知质量的比较 过程质量与结果质量的比较 第二节 旅行社的售