【中国移动2009年客户满意度研究报告(全年总报告)】.ppt

项目背景 TNS公司服务于移动通信行业的市场研究多年，并在客户满意度研究方面具有独到的市场研究经验和专属研究模型。 TNS与中国移动通信集团及各省公司有着深厚的合作关系，先后多次为其提供咨询和调研服务。 TNS公司本次非常荣幸的接受甘肃移动的委托开展客户满意度监测及提升调研。 本次调研在与集团保持一致的基础上，对测量指标和问卷进行调整，采用以CATI调研形式收集数据，以达到对客户满意度的测量-监控-管理-提升 跟踪并测量内部客户满意度水平 识别不满意用户并进行深度访问探索服务短板 提供满意度提升咨询建议 相比于去年的变化 满意度的计算方法 商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程哪里存在问题 综合满意度的计算方法 综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15) 酒泉2009年各期各指标表现 结论 商业过程需要注意的问题 酒泉的综合满意度领先竞争对手幅度很大 酒泉的综合满意度75分，领先竞争对手幅度很大 三大品牌，神州行客户最为满意，动感地带和全球通满意度最低 酒泉综合满意度高于全省平均水平 全省综合满意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平 全省综合满意度领先竞争对手11.4分，酒泉领先12.5分，高于全省平均水平 全省综合满意度较08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平 综合满意度－表现、领先及