【营销中心市场管理手册】.docVIP

分 目 录  第一部分 市场巡访与终端巡访指南…………………………………2  一、总则……………………………………………………………2 二、客户分类………………………………………………………2  三、巡访路线与频率………………………………………………2 四、巡访内容………………………………………………………3 五、信息反馈与客户档案管理……………………………………4 六、突发与危机事件处理…………………………………………4 七、其他……………………………………………………………5  第二部分 客户管理规范………………………………………………6  一、前言……………………………………………………………6 二、客户开发管理…………………………………………………6 三、客户维护管理…………………………………………………7 四、客户培训管理…………………………………………………8  五、客户评估管理…………………………………………………8 六、客户激励管理…………………………………………………9 七、客户退出管理…………………………………………………9 第三部分 工具表格……………………………………………………11 * * * 公 司 营 销 中 心 市 场 管 理 手 册  第一部分 市场维护与终端巡访指南  一、 总则 1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销模 式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控 能力，并决胜于终端。 2、 深度分销，是经过实践成功检验的 ，极具理念价值的有效营销模式。这一营 销模式要求我们的每一个市场经理 ，全面转变市场思维方式，并以全新的行 为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业 。  二、 客户分类 1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的， 其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经 营情况的异常变动进行及时地反应。 2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成 A、B、C 类，分类标准为： A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销 *** 产品，没有销售其他竞争品牌 的，品种齐全 ，有良好的展示形象 ；按上述标准 ，各区 域市场内，按照 销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额 70%的客户，一般可列为 A 类客户。 B：经销商或分销商：主销 *** 产品 ，满足一定的形象展示要求；按业绩排名 ， A 类客户以下的，累计业绩达到本区域 20—25%的客户，可列为 B 类客户 。 C：散户或 小分销商：销售某一种或几种 *** 产品，并对***产品有良好评价 的小户。出去 A 类、B 类客户外的可列为 C 类客户。 3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每 季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC 分类表 ” 进行填写）  三、 巡访路线与频率 1、 巡访频率与时间安排： 1.1 在有***业务经理常驻的城市内，建议 A 类客户每周巡访两次 （不低于 每周一次），B 类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C 类客户每 两周巡访一次（不低于每月一次）。  第1页 1.2 没有业务经理常驻的区域，A 类客户每两周巡访一次，B 类客户每月巡 1.3 1.4 1.5 访一次，C 类客户可每两个月巡访一次。 各区域 市场具 体的巡 访频率 与时间 安排 ，由该区 域办事 处经理 作出安 排，报销售计划部备案。 每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作： 按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；填写相关信息 记录。 周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：各终端销售业绩汇总；一 周来巡访信息汇总与分析；根据上周巡访情况，对问题予以解决 。需 要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；计划下周工 作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划， 并呈报上级主管批准。 2、 巡访路线： 1.1 首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图 ）。标 明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。 1.2 完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分 ，划分出巡 访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。 1.3 按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。  四、 巡访内容 1、 终端工作的核心：最好的展示效果与导购促销 ，达到有效出货 ；更合理 的库存数量，以降低资金占用和经营风险