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分 目 录
第一部分
市场巡访与终端巡访指南…………………………………2
一、总则……………………………………………………………2
二、客户分类………………………………………………………2
三、巡访路线与频率………………………………………………2
四、巡访内容………………………………………………………3
五、信息反馈与客户档案管理……………………………………4
六、突发与危机事件处理…………………………………………4
七、其他……………………………………………………………5
第二部分
客户管理规范………………………………………………6
一、前言……………………………………………………………6
二、客户开发管理…………………………………………………6
三、客户维护管理…………………………………………………7
四、客户培训管理…………………………………………………8
五、客户评估管理…………………………………………………8
六、客户激励管理…………………………………………………9
七、客户退出管理…………………………………………………9
第三部分 工具表格……………………………………………………11
* * * 公 司 营 销 中 心
市 场 管 理 手 册
第一部分
市场维护与终端巡访指南
一、 总则
1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销模 式,强化我公司对渠道和销售终端的掌控
能力,并决胜于终端。
2、 深度分销,是经过实践成功检验的 ,极具理念价值的有效营销模式。这一营
销模式要求我们的每一个市场经理 ,全面转变市场思维方式,并以全新的行
为规范开展有效的工作,在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业 。
二、 客户分类
1、目的:按照一定的标准,定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的,
其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点,同时对终端经
营情况的异常变动进行及时地反应。
2、分类标准:按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度,将客户分成
A、B、C 类,分类标准为:
A:代理商(含物流)或核心专卖店:专销 *** 产品,没有销售其他竞争品牌
的,品种齐全 ,有良好的展示形象 ;按上述标准 ,各区 域市场内,按照
销售业绩排名,业绩累计达到该区域业绩总额 70%的客户,一般可列为 A
类客户。
B:经销商或分销商:主销 *** 产品 ,满足一定的形象展示要求;按业绩排名 ,
A 类客户以下的,累计业绩达到本区域 20—25%的客户,可列为 B 类客户 。
C:散户或 小分销商:销售某一种或几种 *** 产品,并对***产品有良好评价
的小户。出去 A 类、B 类客户外的可列为 C 类客户。
3、工作规程:针对每个区域市场(城市),每季度进行一次客户分类分析。在每
季度第一个月上旬由该区域经理完成,上报公司一份。(按客户“ABC 分类表 ”
进行填写)
三、 巡访路线与频率
1、 巡访频率与时间安排:
1.1 在有***业务经理常驻的城市内,建议
A
类客户每周巡访两次 (不低于
每周一次),B
类客户每周巡访一次(不低于没两周一次),C
类客户每
两周巡访一次(不低于每月一次)。
第1页
1.2
没有业务经理常驻的区域,A
类客户每两周巡访一次,B
类客户每月巡
1.3
1.4
1.5
访一次,C 类客户可每两个月巡访一次。
各区域 市场具 体的巡 访频率 与时间 安排 ,由该区 域办事 处经理 作出安
排,报销售计划部备案。
每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日,要做好以下工作:
按本指南要求,解决终端问题、帮助终端改善经营;填写相关信息
记录。
周一与周二为内勤工作日,在驻地进行:各终端销售业绩汇总;一
周来巡访信息汇总与分析;根据上周巡访情况,对问题予以解决 。需
要到终端才能解决的问题,要做好解决问题的准备工作;计划下周工
作,并填写下周巡访工作计划表;每月最后一周对下月工作进行计划,
并呈报上级主管批准。
2、 巡访路线:
1.1 首先绘制“区域市场终端分布图”(有条件的,可绘制电子版地图 )。标
明每个终端的具体位置,以及相邻的两条道路。
1.2 完成“区域市场终端分布图”后,对整个市场区域进行划分 ,划分出巡
访专区,对业务经理的巡访责任予以落实。
1.3 按照从“出发地”开始的原则,注明巡访终端的先后次序和行走线路。
四、 巡访内容
1、 终端工作的核心:最好的展示效果与导购促销 ,达到有效出货 ;更合理
的库存数量,以降低资金占用和经营风险
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