【顾客抱怨管理】.ppt

顾客抱怨管理 一 前 言：顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。 二 为什么顾客的咨询那么重要 ＊顾客服务部门扮演的角色。 ＊顾客购买信息来源。 ＊促使顾客决心购买的动机。 ＊企业对于顾客不满与疑问的态度。 ＊顾客对于产品不满意的处理态度。 1.顾客服务部门扮演的角色 ※ 咨 询。 ※ 商 量。 ※ 希 望。 ※ 建 议。 ※ 要 求。 ※ 抱 怨。 2.顾客购买信息来源 ◎报纸.杂志.电视等所刊登的广告消息.节目。 ◎散发的传单随报附送的夹报广告单。 ◎听到熟人、朋友所说的话。 3.促使顾客购买的动机 主要因素是，顾客对于制造或提供商品与服务的公司所获得的信心；即企业必先赢得顾客的信心。 4.企业对于顾客不满意的态度 大部分不愿意让抱怨的方式显现化，以致顾客的不满意与不信任的情绪越来越高昂。 (屈臣氏事件低调响应) 食品业界比例更多将近半数有此种现象。 5.顾客对商品不满意的处理态度 会提出询问或抱怨者为数上不及全体的四成。 提出询问者可能一时相信该公司信誉而 购买商品，但对于自己的想法是否正确？ 却有充满不安心情的人。 口传影响 善意口传，至少有四个人到五人。 非善意口传，将达两倍九个人到十人。 一个人非善意口传告诉二十七个人以上，据调查统计实达12.3%(可口可乐所调查)。 顾客不肯把问题向企业提出之理由 顾客事先并没有被告知有问题时向谁告 知。 顾客深信既使把问题提出也得不到圆满 解决。 损失之金额，不值得兴师问罪，浪费时间与劳力。 决定以后不再利用该商品或服务，或考虑改购其它公司的商品或服务便可以。 三.为什么会引起顾客抱怨 『请稍微等一下』 『对不起、对不起』 四.顾客抱怨的原因 起因于企业方面。 起因于顾客方面。 「心流」时代的顾客。 一开始就要从事正确的工作。 1.起因于企业方面的问题 企业组织复杂后，与顾客在人性上的接触变成极为淡薄的关系。 卖方与买方之间的距离变为非常疏远的状态，企业方面根本见不到购买自己公司商品的顾客脸孔了。 顾客为合理判断商品所需的信息企业方面并没有充分提供。 企业与顾客沟通的管道只有企业方面送出包括商标内容在内的广告而已。 2.起因于顾客方面的问题 马斯洛的「消费者需要五层次理论」 3.心流:卖方与买方的人性沟通 日本著名电通广告公司徐村欣延先生曾经把卖方与买方的人性沟通命名为心流. 『由于互相沟通的结果所形成的.买方对于卖方的人物评估感情.在交易成立上势将变成为一个重要的要素』 4.一开始就要从事正确的工作 五.对于顾客的抱怨应该做怎样的看法 Claim(索赔)乎？ Complain(抱怨)乎？ 1. 对顾客抱怨的三个阶段想法 2. 好好应对顾客抱怨可为企业带来无限的信誉与利益。 GoodMan 第一法则 对于所购买的商品或服务.抱持不满的顾客当中提出怨言者.对于企业解决自己所提的抱怨感到满足的人.再度购买该商品或服务的百分比.与虽抱持不满却未采取任何行动的人比较.其比率极高。 为什么企业要处理抱怨 完成社会责任 履行法律义务 规避与顾客引起纠纷 谋取事务的合理化与成本的降低 提升企业形象 搜集行销信息 争取与保持顾客对企业的信心 争取与保持固定顾客 顾客满足与扩大企业利益 六.处理抱怨时，首先应做些什么？ 1. 决定基本方针 2. 决定在公司组织中的定位 3. 决定任务与权限的范围(授权) 亚都饭店四个服务管理信条 每个员工都是主人 设想在客人面前 尊重每位客人的独特性 绝不轻易说不！ 4. 建立抱怨处理系统 5. 决定受理时间(营业时间/24小时) 6. 备齐抱怨处理手册 7. 设备（硬件）的准备 8. 人员的采用与训练 9. 消费者服务柜台开设的PR 10.商请公司内有关部门的协助与了解 2.工作人员的心理准备 Ψ 事前的心理准备 Ψ 处理时的心理准备 Ψ 平常时的心理准备 （1）事前的心理准备—基本的想法 工作人员应抱持自己系从事透过抱怨的处理，给予顾客满足，对于企业可以带来莫大利益的重要业务的自觉与信心。 工作人员应抱持：抱怨处理的工作者，是在企业内的「顾客的代表、代言人」的自觉。 诚心诚意听取申诉者的主张 不可表面恭恭敬敬，内心却无礼 要认清消费者有听取说明的权利 消费者的主张，并不是全部正确的 （2) 处理时的心理准备 不作辩解 不把责任转嫁 不要藐视对方 切勿感情用事，要以客观的态度来处理 使用的措词，要多加考虑 切勿避开问题的核心 申诉者的年龄及其理解度，要加予考虑 （3）平常时的心理准备 要精通专门知识及法律等 培养圆满的常识与均衡的感觉 避免骄傲、信以为真、独断独行 要注意健康管理 七 镇息愤怒的方法 管理抱怨者的愤怒与镇息愤怒的技巧