【顾客导向的管理体系】.ppt

顾客导向的管理体系 我们的目标：不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩。 ——沃尔玛公司 公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。 ——克莱斯勒公司 在资产负债表上，我们该填的是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，这才是我们的资产----对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——斯堪的纳维亚航空公司 用户的难题，我们的课题！带走用户的烦恼，烦恼到零；留下我们的真诚，真诚到永远！ ——海尔公司 天下事，客户的事是头等大事。 ——海信公司 市场竞争达成的共识 顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾客。 满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才能赢得顾客进而战胜竞争者。 不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公司的忠诚。 企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。 顾客导向的管理体系 市场营销的竞争观念 顾客满意 顾客导向 第一部分 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念 一个简单的营销系统： 市场营销的竞争观念 生产观念 产品观念 推销/销售观念 营销观念 市场营销的竞争观念 生产观念 认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 市场营销的竞争观念 产品观念 认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善。 市场营销的竞争观念 推销观念 认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。 市场营销的竞争观念 营销观念 认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利的传送目标市场所期望满足的东西。 包括：大市场营销观念 4P+2P 社会营销观念 公共利益（环保等） 文化营销观念 文化辐射 PUBLICRELATIONS POLITICS 市场营销的竞争观念 营销观念 以满足用户需求为核心，由外及里 目标市场 用户需求 协调市场营销 满足需求创造盈利 市场营销的竞争观念 第二部分 顾 客 满 意 顾客满意 销售来自两种顾客群：新顾客和老顾客 评估公司认为： 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。 对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个顾客相差15倍。 保持顾客的关键是顾客满意。 顾客满意 在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它作出行动反应。然后，了解产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。 顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。 顾客价值 顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之间的差额部分 总顾客价值——顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 总顾客成本——取得的代价：货币价格、时间成本、体力成本、精神成本 顾客价值 顾客满意 顾客满意：顾客感觉状态的水平，来源于 对期望的比较。 不满意 一般满意 十分满意 高度满意 MOTOROLA：用户满意是成功地理解某一用户或某部分用户的爱好，并着手为满足用户需要作出相应努力的结果。 顾客满意 测量顾客满意的方法 投诉和建议制度 顾客满意调查 装扮购物者 分析流失顾客 例如，通过电话向最近的买主询问他们的满意程度：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意，询问原因并利用这些信息来改进工作。 54%——70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，会继续做生意；如果投诉很快解决，数字会上升到惊人的95%。投诉解决后，他们会把处理的情况告诉5个人。 顾客忠诚 顾客忠诚：在顾客满意的基础上，对某品牌或企业作出长