【店长培训管理新思维】.pptVIP

第一讲 管理理念篇 迎接挑战，迎接变革 背景：中国眼镜零售业的高速发展 中国眼镜行业在过去近20年的时间里，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。 1980－产品时代 供不应求 顾客排队配镜， 眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长。 行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。 当时的行业情况 设备落后，规模较小 专业技术依靠“传帮带”的形式传递 服务意识淡薄 消费者对行业的信任度极高 产品档次低，品质差，品种少，单价低 1990－品质时代 产品、技术与服务日新月异 零售企业数量呈几何基数增加，顾客开始有选择权。 外资企业进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。 行业对服务和品质予以高度重视。 当时行业情况 自动化设备迅速普及，规模成倍扩大 出现了一些专业培训机构 逐步改善服务的方式和内容 产品日益丰富 2000－竞争时代 竞争异常激烈 眼镜企业的数量趋向相对饱和 服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏。 目前行业现状 技术和产品的发展更替出现一定的瓶颈，市场缺少新的刺激。 眼镜零售企业之间日趋“同质化”，营销手段缺乏新意。价格竞争“不得已而为之” 消费者对行业的信任度急剧下降。 管理手段和从业人员的经营理念仍处于相对落后的局面。 喜 －中国眼镜市场的整个发展空间巨大 市场需求总量巨大 戴镜者更换周期的缩短 高附加值产品不断被市场接受 潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场） 忧－中国眼镜市场的竞争日趋激烈 将有更多外商企业进入市场、扩张份额。 (上海红星、上海美式、北京雪亮等大型连锁店已经被外国眼镜零售企业收购；台湾宝岛在中国大陆以惊人得速度扩张。。。） 一些地区性的国内企业也将迅速的膨胀。 （上海吴良材、茂昌、北京同仁、广州直通车、杭州大明。。。） 行业面临重新“洗牌” （郑州德化街、天津步行街、苏州观前街。。） 21世纪企业的致胜之道 不断学习 了解差距 随时随地地学习 广开学习之源 21世纪企业的致胜之道 发挥创造性思维 今天，做得好不足为胜，必须与众不同。 21世纪企业的致胜之道 以人为本 发挥员工的主观作用 开发掘潜能 未来的企业竞争将是资源竞争 人才资源是第一资源 江泽民主席讲话，新华社2001年7月 人力资源是企业的第一资源 人 对于企业的要求 建立系统的人力资源管理和激励体系 完成人员的招募和基础教育工作 对于店长而言 加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育 增加对员工的激励 帮助员工消除干扰 员工的表现的公式 P=p-I 表现＝能力－干扰 正确评价员工的表现 人 顾客资源—— 顾客是企业生命的基础。 顾客资源—— 以服务建立良好口碑 以口碑赢得顾客信任 以售后服务培养顾客忠诚度 企 业 建立规范服务体系 加强顾客分析和维护系统 店 长 推行满意服务（完美配镜过程） 监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质 你知道顾客为何来到贵店吗？ 顾客满意系统（CSS, Customer satisfaction system） 第一步：扭转认识 我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统） 必须认清顾客是什么？ 第二步：推行“完美配镜过程” 用心服务 归零的心－ “空杯思想” 学习的心－方法、途径 信心 恒心－“成功是屡遭挫折而热情不减” 爱心－心中有多少爱，才能分享多少爱。分享的越多，得到的越多，当你对别人好的时候，就是对自已最好的时候 梦想的心－有生命的地方就有希望，有希望的地方就有梦想 第三步：培养企业文化 不断强化，反复演练“完美配镜过程”。 使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果。 我们一切的成功皆来自一个信念 香港渣打银行，2002年 商品资源—— 满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。 企 业 选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系 有限的库存总量发挥最大的市场效益 高效的物流及配送系统 店 长 发挥主动，合理配备商品 及时反馈市场信息 为什么总是新款好卖？ 品牌资源—— 以品牌形象吸引目标消费者 企 业 整体形象设计和广告策划 加强品质管理 店 长 参与企划过程 维护店铺形象和员工形象 参与品质管理过程 全面品质管理 （TQC, Total quality control） 品质＝企业的生命 生命意味着“你只有一次机会”。 下一工序即客户！ 海尔集团CEO张瑞敏先生提出的“企业内部市场” 我们该怎么办？ 清晰目标 了解现状 心态迁善 行动计划 明确的目标 目标的作用－对店长本人 清晰方向/远景 省却不必要的