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1 服务礼仪培训   培训人：贲 县 烟台南山物业管理有限公司 礼仪的起源及含义 起源 礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。 含义 礼仪就是人类社会在长期社交活动中所形成的律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 礼仪的本质 礼仪的本质:尊重 自尊 尊重自己 尊重自己的行业 尊重自己的公司 尊他 尊重上级 尊重下级 尊重业主 尊重同事 尊重所有人 案例 —尊重业主,从记住业主姓名开始 某物业内有近七百家业主和租户，有一天，一家只租赁了一层厂房的泰山印制公司财务总管来管理处办事，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”，此后一连几个月都故意拖缴管理费。为催缴管理费，双方一度关系紧张。?　　管理处认真总结经验，从中吸取教训，决心从尊重顾客出发，改善业主和租户的关系。要求管理员把厂区内几十家业主、租户百十位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。在他们进出大厅时总是热情和他们打招呼致礼。以后只要有新公司进场，管理员总会通过各种渠道得到了企业“要员”的姓名，碰面时主动打招呼致礼，企业“要员”的自尊心得到尊重，连连称赞物业管理到位。 服务礼仪的涵义 服务礼仪是一种特殊的礼仪形态,它是礼仪在服务行业中的具体应用. 涵义:指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式. 为什么要学习礼仪？ 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 学习礼仪的意义 提高自身素质 提升企业形象 礼节、礼貌的含义 礼仪: 是礼节、礼貌在语言、行为、仪容仪表等方面的具体体现 礼节: 是交往中的“通行证”是体现修养和素质的一种标志，约定俗成的规范。是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的惯用形式。 礼貌: 就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人，是言语动作谦虚恭敬的表现。 礼节、礼貌在物业管理中的意义 人们往往把讲礼节礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度； 做为第三产业的服务行业，服务业人员礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键； 物业管理提供给业户产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础。 礼节、礼貌 在物业管理行业中的表现作用 使客人感受到亲切感 优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服从等内容。 使员工心理得到满足 礼节、礼貌是员工亲切服务的心理，是服务人员本身所需要的，服务工作的顺利，使员工心理得到满足，有种一胜利感、胜任感。 礼 仪 基本规范 仪表端庄 态度和蔼 言行节制 遵守秩序 讲究卫生 尊老爱幼 什么是风度 风度是一个人的德、才、学、实各方面修养的外化，它包含一个人的谈话、举止、服装和作风的特征，它是人的内心境界的一种自然流露，而礼节、礼貌能体现出一个人的风度。 礼 节 语言上的礼节 称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的 称谓 问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节 应答礼：指同客人交谈时的礼节 次序礼 坐位的次序（右上左下） 行走（男左女右） 引导在前 进出门、电梯 敬酒、递烟 握手礼 它是一种常见的“见面礼”，是全球性的交际风俗，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 在握手时，手掌还要和对方直接接触，给他人以直接的触觉，一双用力相握的温暖手掌给人以力量，会引起对方的信赖和好感。 通过握手，真实地感受