某公司流程管理与绩效提升课程教材（ 37页）.docVIP

流程管理与绩效提升 科建顾问 KIND CONSULTING 目 录 流程概说————————————————1 流程的重要性——————————————2 流程的种类———————————————3 流程架构与流程图————————————4 流程管理的意义—————————————5 流程管理的目的—————————————6 ISO9001品质管理流程模式————————7 流程管理与全面品质经营的关连性—————12 流程管理与企业流程改造的关连性—————13 流程管理的三个角色———————————14 流程管理的四个基本概念———————16 流程管理的步骤———————————22 流程管理成功的要素—————————29 附件：企业流程一览表————————30 流程概说 流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。 流程的特性 流程的重要性 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是来自一个或多个流程。 客户与你交易的接触点 。询问 。帐务 、报价 、售后服务 、采购 、抱怨 、交货 客户与你交易的接触点 、专业知识 、信任度 、亲和力 、产品能力 、回应力 、解决方案 客户满意衡量及改善 愉快并再交易的客户 流程的种类 核心流程 设计流程 生产/交货流程 售后服务 支援流程 成本管理流程 会计作业流程 设备与设施维护流程 流程架构与流程图 流程架构 （Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity) (二)流程图 系统流程图 、Function Level 事务流程图 、Activity Level 、Task Level 五、流程管理的意义 任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法……）及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持继改善，就是流程管理。 管理责任（5） 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.5.6 5.5.7 组织权责 管理代表 内部沟通 品质手册 文件管制 记录管制 资源管理（6） 产品实现（7） 设计开发 、设计及开发输入 、设计及开发输出 、设计及开发审查 、设计及开发验证 、设计及开发确认 量测分析与改善（8） 八、流程管理与全面品质经营的关连性 九、流程管理与企业流程改造关连性 十、流程管理的三个角色 流 程 、人员、设备材料、方法 、附加价值 、流程所有人 （一）投入的供应者 了解你的客户 了解客户需求 回应需求 作业活动的执行者(流程所有人 ) 计划及执行流程活动以符合需求 控制及徇流程绩效 改善流程 产出的使用者（客户） 了解供应者的能力 提出明确的需求 提供回应 十一、流程管理的四个基本概念 确认所有权/责任 （Qwner ship/Responsibility） 流程所有人的责任 了解流程 组织流程小组并维持小组运作 确保流程管理 流程所有人的权力 流程运作资源的分配 流程小组成员的绩效考核 阶主管必须提供流程所有人 管理资源的优先分配 财务支援 流程所有人地位的认可 排除干预 范围或事件扩大时，须提供支援 （二）沟通、记录需求（Requirements） 需求 需求 投入 产出 归集产出的需求以订定产品或服务的目标 、定义市场、区隔客户 、归集具有市场代表性的客户的心声 、转换客户的心声成为可以衡量的需求 与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意 向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意 确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准 将需求与衡量标准作成书面记录 立衡量系统（Measur ements） 需求 需求 投入 产出 回馈 建立衡量系统应确定：