【酒店事故和危机处理1】.ppt

酒店事故和危机处理 培训目标 课程结束后你将能够： 说出什么是事故和危机 辨别出危机的三个级别 例举三种工作中遇到事故时的正确处理方法 什么是事故？ 事故是导致业务小规模中断的事件，比如轻伤、火灾给酒店造成的轻微损失、车辆损坏。 什么是危机？ 危机是危及生命安全、企业盈利和声誉的情况，出于各种原因无法通过正常管理程序处理。 危机的级别 1级危机，铜级（得到控制） 酒店级别的紧急情况，有明确定义的情形，没有生命危险，不太可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏酒店品牌/洲际酒店集团的声誉。 危机的级别 2级危机，银级（未被控制） 酒店的严重事故，发生的事件未被明确定义。可能危及生命财产，很可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏酒店品牌、洲际酒店集团的声誉。 危机的级别 3级危机，金级 酒店或别处的严重事故，对生命和/或财产造成了严峻的威胁，极有可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏酒店品牌、洲际酒店集团的声誉。 电气安全 一个悲惨的触电致死事故发生在我们集团早期的一家酒店内，其结果是由于此员工去维修损坏的洗衣机，而造成死亡。经调查研究，显示这名员工极有可能将暴露的而且是损坏的电线插头接在了电线板上，导致触电致死。紧接着这个不幸的事故之后，我们花时间回顾和评估在我们饭店里的电气安全程序是否适合的。公司的政策应该是努力的为每位职工提供一个安全的工作环境。 电气安全 警 示 电气安全 电气安全措施需要在所有部门相应的岗位上得以实施。当进行带电工作和电气装备维修工作的时候，需要多练习和集中精神地训练，提高工作人员对电气安全和危险的理解。这个不应该仅限于电工，也要包括所有的一般工作人员。 电气安全 技术人员和电工应该保证在他们的能力和训练范围内，仅从事保养和维修工作。如果他们没有专用装备或者技能，那么他们应该与合格的设备销售商签订设备的维修工作。 员工应该在有同伴陪同的情况下，从事有关电的安装工作。 电气安全 在这个事故中，管理措施缺少和照明不足也是重要因素。因此，风险评估应该是对有危险和不安全工作环境进行管理。确定是在由安全保护的管理系统中，对风险有效控制的情况下进行有危险和不安全的工作。员工应该在察觉到有不安全状况就及时向上级领导报告，必须立即尽快排除风险或减轻后果。 电气安全 疲劳和不充分的休息也是导致不安全操作和判断错误。在进行危险操作的工作时，精神戒备而且高度紧张。如果员工的身体或者精神疲惫，他们应当避免执行危险的工作。主管和经理在鉴定疲惫的标志现象方面，需要得到培训。 电气安全 一项安全项目的确立，需要由能源的控制、程序、员工培训和定期的检查组成。任何员工在提供服务以及设备维修前，在开启或者释放储存的能源时都可能发生和引起不可预期的伤害和死亡； 设备应该和能源隔离以制止其发生物理或化学作用。 滑倒和摔跤 避免在工作区域发生使人疼痛、重大的人身伤害 滑倒和摔跤 基于对亚太区酒店发生事故的监测显示,滑倒和摔跤发生的频率是继停车事故之后位居第二位的事故。滑倒和摔跤通常发生在浴室、厨房等场所， 由于昏暗的光线, 薄弱的管事及湿滑的地面均可导致严重的伤害, 包括骨折、扭伤,头及脊椎的损伤。这些伤害不仅在某一方面损耗成本, 包括损耗时间以及员工在休假期间的金钱。因此, 工程质量的控制、对危险的关注和培训应同时进行，来阻止在工作区域发生滑倒和摔跤的事故。风险评定的确认、分析及实施的方法是控制发生滑倒及摔跤事故的有效手段,并确保在你的工作区域应该得到实施。 滑倒和摔跤 阻止发生滑倒和摔跤的方法有: 对昏暗的光线及时报告 检查并确保地面及楼梯干燥、清洁 确保地毯没有洞和活动的边缘 在过道或工作区域挂起警示绳阻止发生绊倒的事故 铺设防滑地板或穿防滑鞋 确保可提升的工作平台采取保护措施。如果身体的保护不可 行,可以替换成其他的安全措施 不要把工作材料和盒子等无秩序地乱摆放 遵循正确的程序，及时擦干净溢出的水 保障客人的安全 保障客人的安全 客人在酒店的安全是是极端重要的。保证客人在他们入住期间安全的一方面，就是使用未做记号的钥匙或是其他机械和电子入口方式装置，打开客人房间的门锁。这样就保证如果这些开启装置坏了、或者落入罪犯/不诚实人员的手里时, 房间开启的装置和识别身份功能依然是保密的,在不知道房间所在的情况下,装置是对发现者是没有用的。 保障客人的安全 然而, 由于切换新钥匙和重新开房门相对来说容易且花费不多,另一个安全问题就产生。智能钥匙允许前台工作人员可以向客人提供，如果有要求替换或增加钥匙数量。提供钥匙给有需求的客人之前没有查证其身份的恰当程序,钥匙可能会落入没有登记入住的人员手里。这可能导致不因该被允许进入客房的事情发生和危