【有效沟通培训课件】.ppt

人际沟通 主要内容 导言 沟通的含义 人际沟通的要素（过程） 沟通的方向 P278 开发有效的沟通 如何处理对抗性沟通 有关沟通的当前问题 P290 本章目标、重点、难点 目标：学完能够理解人际沟通的含义、掌握有效沟通的基本要求 重点：沟通的过程、障碍、有效沟通的做法 难点：学以致用 导言 两个天使的故事 2个70% 沟通自测 沟通的含义 概念 种类 目的（重要性） 概念 含义P275 注意点：沟通时第一句话就要说出你要达到的目的 ;如果没有信息或观点或情感的传递或转换，沟通就无法发生 ;对于成功的沟通，意义必须被告知并被理解 沟通种类 人际沟通与组织沟通 横向沟通与纵向沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通和非正式沟通 目的（重要性） 沟通的四大功能 教材P276 目的：将信息传递出去、被理解、被接受、得到答复性的行动 重要性： 1、人际沟通——人人都需要的生活技能：健康、事业 决定业绩的三方面：态度+知识+技能， 其中技能又分为沟通技能+管理技能+团队合作技能 2、组织沟通：组织内部、外部沟通、沟通与员工行为， 人际沟通的要素（过程） 教材P277 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 擦亮眼睛：这是良好沟通吗？有什么问题 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师 开发有效的沟通 高效沟通的三原则 沟通三行为：说、听、问 人际沟通的两种方法：言语、有效的肢体语言 沟通失败的原因 有效沟通的过程 有效沟通的基本步骤 高效沟通的三原则 1、谈论行为不谈论个性 2、要明确沟通 3、积极聆听 沟通三行为：说、听、问 自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1） 人际沟通的两种方法 言语沟通 非语言沟通：身体语言、语调 言语沟通 口头语言 书面语言 图片 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 言语沟通的技巧 换位思考 表达积极期望（皮革马利翁效应） 使用礼貌、友善的语言 妥善处理事实与推论的关系 用好闲聊语言 ：开始和结束交谈、语言的冒犯 让批评和抱怨更易被人接受 换位思考 我 很高兴给予你5万元的研究资助 拟订项目得到了5万元的资助 你会很高兴地得知，你 祝贺你，你 我们为所有的员工提供了健康保险 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时必须得到主任的同意 使用礼貌、友善的语言 礼貌表达：在一般工作环境下的沟通，语气应是专业而不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微，应注意以下问题：用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人士；不同的请求方式可以表达不同程度的礼貌；如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好，过于委婉会显得不负责任和虚伪；不使用歧视性语言。 委婉表达：例张三、李四打猎 开始和结束交谈 开始交谈的建议： 用一种使他人很容易对你作出反应的方式来介绍自己，如 让人们有办法记住你的名字，如 使你的问候个性化，如 尽可能得体地结束交谈，如 语言的冒犯：任何情况下都不恰当，应努力在不伤害他人的情况下批评他人 让批评和抱怨更易被人接受 批评的时空环境（当众/私下 及时/过后） 批评的语言对事不对人 明确和指出应如何改进的批评更易被接受 让被批评者看到改后的行为、观点更符合自己的利益最大化 非语言沟通：身体语言、语调 身体语言，指用姿势、面部表情、其他身体动作来表达意义。这些肢体语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。不能让员工的不安感染你，通过你的面部表情、声调和态度举止传达你的镇定 语调，指一些人在表达意义时对一些字、词的强调。 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天