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市场营销原理 第一章 导论 一、市场营销为什么存在？ 德鲁克：市场营销是整个企业活动。 柏卡德：市场营销太重要了，以致它不能只看作是营销部门的事。 简单的市场营销系统： 信息流 实物流 现金流 情报流 市场营销核心概念： 需要、需求、欲望 产品 价值、满意、质量 交换、交易、关系 市场 市场营销核心概念： 需要—--needs 发现顾客需要 欲望-----wants 激发顾客欲望 需求-----demands 满足顾客需求 马斯洛需要层次论 自 我实现 尊 重 自尊知名度地位 社 会 需 要 爱、归属感 安 全 需 要 安全、保护 生 理 需 要 价值、满意、质量 顾客价值：顾客能够准确、客观的判断产品价值吗？顾客感知价值；顾客认同价值 顾客满意：取决于顾客对产品的感知使用效果 感知使用效果 顾客满意度= ------------------------- 期望值 质量：产品或服务具有的满足顾客需要的性质和特征的总和。 交换、交易、关系： 交换：指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。 交换的五个条件： 1、至少有两方； 2、每一方都有被对方认为有价值的东西； 3、能沟通信息和传送物品； 4、可以自由接受或拒绝； 5、都对交换结果满意。 交易： 交换是过程，交易是结果。包括三个要点： 1、至少有两个交换物； 2、双方所同意的条件； 3、协议时间和地点。 关系： 关系营销是市场营销的方向和趋势，是从追求每笔利润最大化转向追求各方利益最大化。 二、市场营销解决什么问题？ 1、顾客是谁？他在哪里？ 2、顾客需要什么？ 3、我们能帮他解决问题吗？ 4、我们和顾客都能得到好处吗？ 三、市场营销是什么？ 1、 市场营销是经营哲学 社会营销观念的三个基本考虑： 社会 （人类福利） 社会 营销观念 消费者 企业 （欲望满足） （利润） 2、市场营销是企业的一项基本职能 营销管理： 营销管理：为实现组织目标而对旨在建立、加深和维持与目标购买者之间有益的交换关系的设计方案所做的愤怒系、计划、实施及控制。 营销管理包括： 需求管理 客户关系管理 需求管理： 根据需求水平、时间、性质不同，可以归纳出八种需求状况： 1、负需求； 2、无需求； 3、潜伏需求； 4、下降需求； 5、不规则需求； 6、充分需求； 7、过量需求； 8、有害需求。 顾客的五种需求： Stated needs 告诉你的需要 Real needs 真正的需要 Unstated needs 潜在的需要 Delight needs 满意的需要 Secret needs 没有想到的需要 客户关系的发展： 消费者的发展趋势： 从4P到4C： Product—Customer solution