【专卖店服务培训】.pptVIP

上课前…… 请将手机关闭或调到会议状态 有疑问请举手示意 感觉不适者可静静走到课室外 如果你的记忆超凡，可以把笔丢掉 空杯归零 专卖店服务篇 营业前准备程序 服务标准 　1.　服务六步曲 　2.　处理投诉的技巧 　3.　货品退换程序 　4.　货场及服务守则 　5.　员工职责 营业前的工作有那些？ 清洁 点数 店长主持早会 仪容仪表 检查收银台 检查橱窗及陈列品 货品整理 整理小货仓 清洁程序（一） 早班： 扫地 用清水拖地一次 用干净湿布抹墙上污渍 层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架 用玻璃水清洁玻璃 用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋） 用干布清洁灯箱、陈列品 整理收银台 清洁程序（二） 晚班： 扫地、扫门口 用放有洗衣粉的清水拖地 用清水拖地两次 在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理 清洁程序（三） 日常维修 货场储物柜门、试衣室门容易松脱 挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱 店内各种照明灯 模特的站姿不当 墙上、天花板上、货柜上的钉子 货场内宣传画及陈列装饰品 特价车的轮子，围拦容易损坏 点数 每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与账簿相符。 点数时间有限制，要求员工点数既准又快； 将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）； 店长要定期抽查。 仪容仪表要求 仪容仪表要求 销售服务六步曲 迎宾服务 迎宾服务 站姿 / 手势 /站位 /声音/语言/目光 禁忌：叉腰，插袋，晃动，抱胸，机械化，应付式 禁忌：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门 禁忌：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性， 招呼语过长，背影招呼 销售服务六步曲 迎宾服务 销售程序 成功的销售=丰富的产品知识+全面的服 务标准+灵活 的销售技巧 观察顾客与尝试交流 对于高、中度反应顾客，加强提供产品专业用途，服饰配搭，色彩搭配方面的知识，强调货品如何配合顾客需要，强调货品的畅销程度，强调牌子的著名程度等以提高销售成交额。 服务过程 购物心理 消费者通常在商品前会有以下表现： 这是什么？（注意） 可能会不错吧！（兴趣） 好不好搭配？（联想） 试试看再说！（欲望） 虽然想要，但其他地方也许还会有比这更好一点的。（分析） 好，就这个吧！（信赖） 就要这个。（购买） 真好，我喜欢。（满足） 购物心理基本八个阶段（2：8） 影响顾客采购的因素 质量 价格 服务 品牌 包装 他人推荐 附送礼物 好 合理 令人满意 著名 精美 可信 有吸引力 销售技巧 封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。 　　例：“帮你包起这件好吗？” “你喜欢套装还是单件？” 　　“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？” 开放式发问：在了解客人情况的过程中使用。 　 1H 5W---What When Where Who Which 　　例：“想找些什么？”“想在什么场合穿？”“帮谁买的？” 　　“以前穿过康威的产品吗？”“喜欢什么颜色？” 销售技巧 时刻保持心情开朗，面带笑容。 在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。 留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销； 当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。(忌：如影随行） 销售服务六步曲 迎宾服务 试穿程序（鞋） 试穿程序（鞋） 试穿程序（鞋） 试穿程序（衣服） 所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量/型号） 当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服，不要手指指； 替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链； 若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人； 店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，应客人是否离开作适当处理； 试穿程序（衣服） 将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品； 邀请顾客入室试穿，关好门，并邀请顾客穿上后出来让其它人作参谋； 在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推界； 在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推荐已准备好的配衬品和适合顾客的货品； 试穿程序（衣服） 当顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来； 部分货品如外套、围巾、帽子、袋等，