【汽车专业服务经理核心流程练习培训】.ppt

汽车专业服务经理培训 * 一、迎接客户 预约保养的老用户(中A89A89,张先生，已经到39900公里了)如约来到服务站,前台服务专员王五负责接待…… 　 　 　 　 认真听取客户需求，询问车辆情况 5 　 　 　 　 微笑问候 4 　 　 　 　 为客户打开车门 3 　 　 　 　 引导客户将车开至预检工位 2 　 　 　 　 主动上前迎接客户 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 二、互动检查 中A89A89的张先生和王五在预检工位…… （以下内容仅供用户观看） 用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。 　 　 　 　 索取车钥匙、行驶证和长安轿车VIP卡（三包内客户） 8 　 　 　 　 提醒客户随身携带车上的贵重物品 7 　 　 　 　 请客户签字确认 6 　 　 　 　 填写《互动检查表》（特别是油量和贵重物品两栏） 5 　 　 　 　 理解客户的需求，并复述确认 4 　 　 　 　 耐心倾听客户对故障的描述和维修意向 3 　 　 　 　 与客户一起进行互动检查，包括车辆功能、物品和外观 2 　 　 　 　 将客户车辆套上“防污四件套” 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 三、故障确诊 中A89A89在诊断中…… （以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看） 维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户称不能等待到货。客户询问能否上网。 　 　 　 　 询问客户等待方式 10 　 　 　 　 询问客户是否有熟悉的维修工…… 9 　 　 　 　 将客户联交客户保存，作为接车依据 8 　 　 　 　 请客户在维修派工单上签字确认，并指示签字位置 7 　 　 　 　 ……将维修派工单的呈给客户核对 6 　 　 　 　 估算完工时间和费用并向客户说明 5 　 　 　 　 查询相关备件情况，并告诉用户…… 4 　 　 　 　 经过详细检查，确定维修项目 3 　 　 　 　 碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助…… 2 　 　 　 　 应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 中A89A89在派工中…… 四、维修派工 　 　 　 　 属于维修技术方面原因…… 5 　 　 　 　 如属于非维修技术原因—原工人优先 4 　 　 　 　 将派工单放在驾驶室仪表台板上,明确具体地分配维修工人执行维修 3 　 　 　 　 记录维修进度管理板 2 　 　 　 　 维修主管优先分派返修及预约车辆 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水…… （以下内容仅供用户观看） 用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用… 五、车辆维修 　 　 　 　 通知质量管理员进行验车 7 　 　 　 　 在维修派工单上签字 6 　 　 　 　 维修结束后，检查维修项目和更换的零件，确认故障排除 5 　 　 　 　 根据维修派工单上维修项目进行自检 4 　 　 　 　 在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系 3 　 　 　 　 应在确认备件仓库有相应备件、专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业 2 　 　 　 　 应仔细阅读、确认维修派工单，在维修前完全了解车辆故障信息 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮…… 六、完工检验 　 　 　 　 将单据和车辆交清洁人员 5 　 　 　 　 完检后,填写质量保证书 4 　 　 　 　 发现问题必须采取相关纠正措施 3 　 　 　 　 优先检验返修、安全性等方面的维修 2 　 　 　 　 检验项目并核对有无遗漏 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 中A89A89张先生来接车…… 七、交车 　 　 　 　 将结算材料交给结算人员准备结算 10 　 　 　 　 将客户介绍给结算员相互认识 9 　 　 　 　 收回客户联的维修派工单 8 　 　 　 　 陪客户到结账处 7 　 　 　 　 确认电话回访的时间和形式 6 　 　 　 　 建议注意事项和下次保养时间 5 　 　 　 　 解释维修项目和内容 4 　 　 　 　 非索赔车辆的修理，返还旧件 3 　 　 　 　 （当着客户的面）取下防污四件套 2 　 　 　 　 陪同客户查看和核对车辆的维修情况 1 不涉及 不合格 合格 缺失说明 标准要求 序号 中A89A89张先生正在结帐…… 八、结算 　 　 　 　 表示感谢，并祝客户平安 5 　 　 　 　 结账后交发票和维修清单联给客户 4