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护理研究2010年5月第24卷第5期下旬版(总第323期) 洁、语言亲切、举止端庄、微笑服务，给病人以精神饱满、作风严 到位而产生医疗投诉。医院从满足病人的感观需要出发，在硬 谨、态度和蔼、可亲可近、可信赖的感觉。 件设施上合理布局，优化各种就医程序，确保医院服务流程畅 3．2．2强化导诊服务意识门诊护士的工作主要以预检和导 通，从而提供良好的就医环境，方便病人就医。 诊为主，一项有关门诊病人咨询内容的调查表明，门诊病人咨询 4小结 内容为：方位类占28％，知识类26％，择医类24％，可比性(信 门诊是医院的窗口，是联系医院和社会的桥梁，是医院工作 息类)22％[4]。由此可以看出，门诊导诊服务工作，不能只满足重要的一环。护理服务投诉是病人对护理服务工作不满意的表 于指路、分诊的基础服务，导诊护士应该具备医学全科知识，要 现，实质反映了护理服务的实际工作状况与病人期望之间的差 熟悉医院的环境、仪器设备、专家特长、各专科特色等内容，尽量 距。既是病人发泄不满的一种方式，也是医院获取病人的各种 满足病人及家属对各种医疗信息的需求，切实为病人及家属解 期望和需求、发现医疗服务工作中不足的重要途径。是一项重要 决实际困难，根据病情初步分诊，帮助病人选择合适的专科就 的信息资源。门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度，提 诊，使病人得到方便、快捷、准确的服务。 高护理技术水平，加强护患沟通以减少护理投诉的发生，提高病 3．2．3提高护理操作技能加强门诊护理工作者护理操作技 人满意度。 术的锻炼，能准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为病人解除 参考文献： [1]刘金峰，吴奇飞，郭燕红，等．我国护理人员资源配置的核心问题和 痛苦，避免因操作失误或不熟练导致病人痛苦加重。 对策[J]．中国卫生资源．2003，6(6)：246—248． 3．2．4注重护患沟通，营造护患和谐氛围 病人在患病期间， [2]韩丽蓉，成少娟，李静．临床护理投诉管理的探讨[J]．家庭护士， 感情脆弱、依赖性强、求医心切，进入医院希望得到医护人员的 2007，5(5B)：71—72． [3]张雪．谈急诊医疗纠纷产生原因及对策[J]．全科护理，2009，7 关心和重视，对医务人员的态度十分敏感。因此门诊护理人员 (i2B)：3258． 在服务过程中应正确掌握病人的就医心理和精神情绪，掌握沟 [4]彭玉同，何之荣．向修兰。等．从门诊病人咨询内容谈护理管理趋势 通交流的技巧。与病人沟通尽量用文明语言，进行有效的沟通， 口]．吉林医学，2007，28(6)：800． 作者简介 陈琳(1969一)，女，护士长，主管护师，本科，工作单位： 良好的沟通技巧是化解矛盾的桥梁，是预防病人投诉的主要措施。 030001，中国人民解放军第二六四医院；陈书琴、郭红梅工作单位： 3．3优化门诊就医流程，方便病人就医 门诊是一个多流栏、 030001。中国人民解放军第二六四医院。 多环节的综合体系，不同群体、不同文化层次、不同病种的人要 (收稿日期：2010—02—02) (本文编辑吕佩) 在有效的时间内完成接诊、分诊、配药、检查等过程。常因服务不 Delphi法在构建术前访视工作 模式研究中的应用。 icationof methodonconstructionof Appl Delphi