论消费者过度维权行为.docx

【标题】论消费者过度维权行为 【作者】肖艳 【关键词】消费者??过度维权??关系营销??顾客投资 【指导老师】黄诗玉 【专业】市场营销（职教师资） 【正文】引言随着市场经济的发展，人们的购买能力也越来越强，在购买过程中出现的维权问题也越来越多，最早的消费者权益保护法是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的。美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。1891年成立的美国纽约消费者协会，是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织，20世纪60年代，随着美国消费者运动规模和影响的进一步扩大，美国、英国、荷兰、比利时、澳大利亚五国消费者组织发起，成立了国际消费者组织联盟，该组织的成立标志着消费者保护运动成为世界性的潮流。我国消费者权益保护运动起步较晚。1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员，1993年10月31日由第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》于1994年1月1日执行。《中华人民共和国消费者权益保护法》作为一部与普通百姓日常生活最密切联系的法律，该法自1993年10月颁布实施以来，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。然而随着人们维权愿望的不断增强和对《消费者权益保护法》的认识不完全，以及一些企业违背诚信原则，无视法律法规赋予其应尽的法定义务，对自身本该承担的责任进行推卸，刺激了消费者的维权心里，从而产生了消费者过度维权现象。研究消费者的过度维权行为，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的影响力和重要性，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。1消费者维权现状调查随着近年来消费者维权意识的不断提高，消费者投诉逐年呈上升趋势，从中国消费者协会信息网得到如下数据，表1全国消协受理投诉情况变化表项目 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年受理数（件） 724229 703822 702350 656863 638477 636799解决数（件） 687465 672964 653185 591176 607423 588334挽回损失（万元） 69727 68643 69094 83964 66168 63557加倍赔偿（万元） 2034 2129 1328 1179 1112 1104政府罚款（万元） 6155 3379 2554 2166 3118 2180来访咨询（万人次） 550 434 559 559 438 470表2投诉性质变化表项目 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年质量 472473（件） 464090（件） 451590（件） 407414（件） 382284（件） 375226（件）价格 49200（件） 44602（件） 43336（件） 39557（件） 37353（件） 35442（件）计量 25307（件） 20600（件） 20848（件） 35645（件） 12991（件） 10434（件）营销合同 19210（件） 19861（件） 15876（件） 14077（件） 53534（件） 55939（件）安全 16781（件） 14605（件） 13967（件） 13452（件） 12557（件） 12841（件）假冒 17501（件） 13826（件） 11531（件） 13327（件） 11360（件） 12023（件）广告 19398（件） 12136（件） 13826（件） 12149（件） 10577（件） 13076（件）虚假品质表示 11253（件） 9562（件） 9329（件） 9660（件） 8909（件） 8735（件）人格尊严 2835（件） 2475（件） 2515（件） 2229（件） 1892（件） 1984（件）合计 724229（件） 703822（件） 702350（件） 656863（件） 638477（件） 636799（件）表3正当维权与过度维权变化表项目 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年正当维权（件） 723036 700865 696408 6443216 630092 624342过度维权（件） 1193 3957 5942 7047 8385 12457从以上数据可以分析出，近几年来我国的消费者投诉情况，消费者对价格的投诉上升了25.6%，对合同的投诉上升了124.0%，对安全的投诉上升了48.2%，对质量的投诉上升了34.7%。其中过