第一期报告孙浩(服务体系）.pptVIP

2002-07-31 2002ZLZK-SM-PROPOSAL 中联目前的服务方式是在接受用户求助信息后，服务人员再上门服务的被动救急式的服务，应加强保健式服务和增值服务的内容，并和原来的服务方式相结合，建立新的服务模式 新的服务模式是主动服务和被动服务相结合的服务，保证既能及时解决用户问题，提高客户的满意度 针对不同产品制定不同服务方案，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本 根据公司不同产品的发展策略，同样服务类型，对不同产品，确定不同的服务标准 建议具体服务标准由销售管理部门和片区采取上下结合的方式共同制定 完善对售服人员的管理流程，通过系统培训提高其技能，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，并建立相应的激励和淘汰机制 建立总部—分公司—服务站三层技术支持体系，不仅可以提高售后服务的效率，而且可以大大减轻总部的压力 备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，应通过改进备件管理流程和管理方法提升备件管理水平 * 战略和营销提升咨询 中联重科 保健服务 客户报修 售服人员 电话指导 用户解决 服务结束 能 售服人员 上门服务 否 服务结束 救急服务 救急服务 新的服务模式 + 增值服务 + 救急服务 目的： 及时解决用户问题 服务方式： 被动式服务 服务内容： 用户求助，售后服务人员 上门服务 保健服务 目的： 定期检修，预防故障 服务方式： 主动式服务 服务内容： 根据不同产品及其不同使 期限，确定不同服务内容 和频率 增值服务 目的： 提高用户满意度 服务方式: 主动式服务 服务内容： 用户的技术培训 提供设备操作及维修经 验资料 机手操作证报考者培训 。。。。。 布料杆 塔机 拖泵 泵车 沥青搅拌站 压路机 摊铺机 水平定向钻 增值服务 保健服务 救急服务 服务 产品 三级 二级 一级 增值服务 保健服务 救急服务 服务级别 一般标准 布料杆 一般标准 塔机 一般标准 一般标准 高标准 拖泵 高标准 高标准 高标准 泵车 高标准 特别标准 特别标准 沥青搅拌站 一般标准 高标准 高标准 压路机 高标准 高标准 高标准 摊铺机 高标准 特殊标准 特殊标准 水平定向钻 增值服务 保健服务 救急服务 服务 产品 能者多得，多劳多得 物质奖励和精神奖励相结合（奖金+荣誉） 依据考核结果，加大奖励和惩罚力度 保证高水 平服务队伍 总部对所有售服人员进行监督，处理用户投诉，并将反馈处理结果 用户考核和经理考核相结合 包干服务 保证服务质量 定期进行轮训， 因地制宜，采用多种培训方式培训 师父带徒弟 不断提高技能和掌握新产品服务技术 基本理论培训 现场实践培训 沟通技巧培训 服务规范培训 考核合格后上岗 掌握服务技能 根据产品推广计划制定人员招聘计划 制定严格标准 规范招聘流程 内外招聘相结合 保证人员 基本素质 激励淘汰 监督考核 在岗轮训 岗前培训 人员招聘 总部技 术小组 分公司技 术主管 片区售 服人员 解决问题程序 支持指导培训 解决问题程序 支持指导培训 人员：由产品开发项目组成员组成，产 成功后不解散，负责产品上市初 期的技术服务，营销总裁直接管 理，运作时间一年或根据产品市 场情况调整 职责：新产品技术服务 搜集市场信息，为产品改进做准备 培训分公司技术主管及售服人员 片区技术服务支持 人员：从项目组成员、制造公司或片区售 后服务人员中选取技术较好人员担 任，每分公司一人 职责：新产品技术服务 培训片区售服人员 片区技术服务支持 人员：内部招聘和外部招聘相结合 系统培训，考核合格后上岗 职责：片区技术服务 营销 备件库 客户需求 计划员 泵备件 仓库 泵车备 件仓库 塔吊备 件仓库 …. 生 产 部 门 一 生 产 部 门 二 生 产 部 门 三 生 产 部 门 四 ？ 效率低，不能按时提供备件 问