客户服务能力提高秘笈.pdf

客户服务职业进阶培训课程 客户服务能力提高秘笈 主讲: 符永锐 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 优质服务 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度 一、客户服务基本要求 二、客户服务基本技巧 □ 客户为什么需要服务 □ 不同类型客户的服务要求 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 服务高手的十大高招 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 服务四种基本型客户的技巧 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 服务四种扩展型客户的技巧 □ 提供优质服务的技巧 □ 服务四种特殊型客户的技巧 客户仅仅需要的是 “答案”吗 某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信 移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于 是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词… 研讨 问题 1、请分析 服务不妥的地方有哪些? 2、请回答 如果是你, 你会如何服务让客户满意呢? 客户为什么需要服务 客户服务责任与价值 ☆ 什么是客户服务 ☆ 为什么需要客户服务 ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值 客户为什么需要服务 客户服务责任 □客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值 人员价值、服务价值等价值的总和 客户服务价值 ★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨 客户为什么需要服务 客户需要服务六大方面 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理 如何快速判断客户服务需求 听 定