安达信－最佳实践anderson.ppt

管理咨询项目全球最佳实务安达信公司二00一年十一月二十六日 市场与客户分析最佳实践目录 一、确认各种类型客户的需求 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 二、预测客户的购买行为 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 收集影响客户交易需求的法规和文化 三、评估客户满意度 运用内部运作数据来追踪客户满意度 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度 确认最重要的客户，并采取相应行动 市场与客户分析最佳实践目录 四、监控客户对产品和服务的满意度 激励员工提高客户满意度 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度 五、确认市场及客户期望的变化 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势 一、确认各种类型客户的需求 二、预测客户的购买行为 二、预测客户的购买行为 三、评估客户满意度 三、评估客户满意度 四、监控对产品和服务的满意度 五、确认市场及客户期望的变化 五、确认市场及客户期望的变化 战略管理最佳实践目录 一、监控外部环境 用综合有序的方法将客户资料存档 监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术 监控竞争者活动