汽车售后服务评价资料-.doc

PAGE  汽车售后服务评价资料 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc147051754 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意  PAGEREF _Toc147051754 \h 2  HYPERLINK \l _Toc147051755 1.1总体得分情况  PAGEREF _Toc147051755 \h 2  HYPERLINK \l _Toc147051756 1.2各服务领域贡献度分析  PAGEREF _Toc147051756 \h 2  HYPERLINK \l _Toc147051757 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视  PAGEREF _Toc147051757 \h 4  HYPERLINK \l _Toc147051758 2.1硬件设施分析  PAGEREF _Toc147051758 \h 4  HYPERLINK \l _Toc147051759 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证  PAGEREF _Toc147051759 \h 6  HYPERLINK \l _Toc147051760 4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进  PAGEREF _Toc147051760 \h 9  HYPERLINK \l _Toc147051761 5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高  PAGEREF _Toc147051761 \h 11  HYPERLINK \l _Toc147051762 6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑  PAGEREF _Toc147051762 \h 13  HYPERLINK \l _Toc147051763 7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南  PAGEREF _Toc147051763 \h 15  HYPERLINK \l _Toc147051764 8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明  PAGEREF _Toc147051764 \h 16  HYPERLINK \l _Toc147051765 9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大  PAGEREF _Toc147051765 \h 18  HYPERLINK \l _Toc147051766 10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢  PAGEREF _Toc147051766 \h 19  HYPERLINK \l _Toc147051767 11.售后服务满意度报告总结  PAGEREF _Toc147051767 \h 21  1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 1.1总体得分情况 小结： 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。 配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。 硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。 1.2各服务领域贡献度分析 ??????? 维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表： 　　小结： 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 人员素质的贡献度相对权重而言最高。 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 2.1硬件设施分析 　　小结： ????接车区、修理区做得比较好都在70分以上。 　　休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。 　　接车区 　　接车区的便利性有很大提升空间　　 ?????遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类： 1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。 3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。 ?接车区大小的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。　　修理区 　　修理区改进主要从以下三方面着手　　 不合理TOP5:??????????? 吉利?????38.1％东风雪铁龙????36.1％?????????? ?奇瑞?????32.4％??? 北京现代??