鑫海花城小区物业管理方案.doc

??? 鑫海花城小区物业管理方案 前 言： ??? 新海华城小区作为武汉集住宅、 HYPERLINK /wgwd/wgjywd/Index.html \t _blank 商场为一体的高尚楼盘,其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。武汉市物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 ??? 舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面,以满足其“生理上的基本需求”。 ??? 安全:安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、 HYPERLINK /wgwd/baxf/Index.html \t _blank 消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度和应急预案。 ??? 尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 ??? 优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 第一部分 鑫海花城小区物业管理目标及策划方案 一 项目调研 鑫海花城由东鑫集团有限公司开发，坐落在美丽的东湖附近，总面积30万平米，总建筑面积15.29万平米。其基本情况如下表所列。 开发商 东鑫集团有限公司 物业公司 为民物业管理公司 占地面积 30万平米 建筑面积 15.29万平米 建筑类型 多层,小高层,高层,联排 交房时间 2007-12-31 容积率 1.68 绿化率 40.6% 物业费 0.60元/月/平米 停车位 400个 小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。 该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。 小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 二 管理目标——构建“文化社区” 我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。 三 北城春色小区管理模式 我们确立鑫海花城小区的管理模式是： 1 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 2 倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 3 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，针对北城春色小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序;强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境. 四 拟采取的管理服务措施 结合鑫海花城小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： 1 实施“质量、成本双否决”运作机制 把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。