《集团客户经理工作效能提升》方案2012.ppt

* * * * * * * 190万， * * * * * 目前为止，已完成包括工作调研、建立岗位模型和建立胜任力模型、评测体系建立，认证体系规划，并已在深圳与东莞两个分公司做了评测培训和试点评测（其中东莞公司全部客户经理参与评测） * * 各层级客户经理共同的岗位职责有三大模块，分别是客户拓展、客户的维系和挽留、学习成长。同时，各层级客户经理工作目标、工作内容等又存在着差异。 在划分客户经理的具体岗位级别时，我们综合考虑了三个原则：与客户需求及客户价值相匹配、符合集团客户经理的职业发展需求、与业界惯例 相符 依据“集团客户经理胜任力模型”确定能力测评的内容，“各级客户经理所需胜任力及行为等级”为能力测评提供比对标准，同时为认证提供依据 依据“集团客户经理胜任力模型”确定能力测评的内容，“各级客户经理所需胜任力及行为等级”为能力测评提供比对标准，同时为认证提供依据 建立客户经理分级管理体系是一个长期的过程，涉及到一系列的变革举措，而这些举措的基础是对客户经理进行测评和认证，这也是本项目的核心目标 * * 提升客户经理进取心和忠诚度。并针对不同层级客户经理开发工作目标手册，指导客户经理工作 * * 不单单考核指标，还考核能力、效率、服务质量等 分公司会更加细致，如发展多少个号码等（省公司的集团客户经理有些工作不做） * * 弹性薪酬 * * * * 团队学习的特点 突出“助人自助”，而非强调“工具”和“方法”； 采用“培训+教练+推进”，而非单纯“宣讲”和“灌输”； 实施领导和成员同步“演练+实践+改变”，而非领导指挥成员改变； 坚持“在解决业务问题过程中学习”，而非在“工作”之外增加“学习”负担。 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习能力提升实施过程（1/2） 1）整体实施思路 提高绩效是目的，团队是实施载体，团队领导是推进重点，团队成员是行为主体，团队氛围是保障条件，行为改变是阶段成果。 2） 整体推进策略 建立先导小组，三个层面共同推进 高层领导推进 外部顾问定期交流 人力资源部推进 外部顾问辅导合作 部门领导推进 外部顾问全程辅导 树“标杆”、帮“旁观”、促“后进” 搭建平台，交流信息，营造氛围 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习能力提升实施过程（2/2） 项目组构成：共同工作实施项目 （内部）试点公司先导小组 ＋ （外部）外部服务小组 工作方式：双方互动实现价值 内部团队 外部顾问 认知 —— 培训 实践 —— 教练 改变 —— 推进 4）项目组的构成与工作方式 3）部门实施要点 在现有工作平台上建立学习机制 以核心业务为内容建立演练场 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习过程需要部门领导的积极参与，发挥学习促进者作用 集团客户 部门经理 问鼎 顾问团队 移动 促进小组 集团客户经理 运营体系 角色定位 1.部门经理：参与到本部门团队学习的整个过程，并 指导团队成员学习能力提升，发挥辅导 和促进作用 2.问鼎顾问团队：引入团队学习模式，培养移动促进 小组，将团队学习模式移植到公司内 3.促进小组：成为变革和学习的主导者，促进团队学习 模式在部门内积极传播下去 4.集团客户经理：积极参与到团队学习过程，提升个人 和部门的工作效能 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习采用多种学习模式解决实际工作之问题 经验学习 实践学习 模仿学习 共享学习 应用以往知识 创造知识 吸收外部 知识 内部知识 显现出来 团队学习 类型 实践学习类型：团队解决问题程序 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习能力的培养一般需要为期9-12个月的系统变化过程 移动 问鼎 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习提升成果 提升团队内个人能力 团队主管：管理观念转变、管理行为改变、成为管理教练； 团队成员：主动性提升、参与性增加、工作技能提高、成就感增强； 团队氛围：目标共享上下同欲、群策群力互信互赖、心理安全积极贡献、持续改进勇于创造。 改善团队和个人绩效 突破挑战性业务指标； 破解复杂的“老大难”问题； 实现团队阶段性的绩效目标。 积聚团队内知识 创建有特色的团队工作模式； 参与修改的工作程序和流程； 提炼团队及成员变化成长的典型案例。 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 为了实现集团客户经理效能的持续提升，应运用网上学习（E-learning）平台和IT平台将优秀经验推广传播并固化 网上学习平台