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小组练习 由每小组中的学员扮演成典型客户 其他成员扮演成销售顾问赞美他 被赞美的人开始前说一句话：“请大家赞美我吧！” 结束后再说一句话：“谢谢你们，我也爱你们！” 赞美者每人至少说一句赞美的话，且不能重复。 建立客户关系 让客户感动 正确的服务观 超越客户的期望 提供卓越的服务 创造客户热忱是凯迪拉克的信念，也是每一个凯迪拉克员工的荣幸 站在客户的立场解决问题 积极主动地态度 让客户感动 品牌体验 让客户感动 超越客户的期望 UPOD 让客户感受到特别的待遇 让客户感动 提供卓越的服务 真诚 微笑 速度 价值 让客户感动 案例1 我在xx汽车服务时，有个台湾客户姓谭，从事的是电镀行业，每隔2—3个月都会来展厅看车，谭先生来了几次展厅都没有买车，但我仍与他保持适度的联系。我有一个习惯，在中秋节前夕，都会为每一位无论是已买车或尚未买车的客户寄上贺卡，我寄给谭先生的贺卡很特别，上面特别记录了每一次他到我店内交谈的内容、重点，最后附上一首诗“举头望明月，低头思‘老谭’……”。谭先生在中秋节期间回台湾过节，节后他回来接到我的贺卡，不久谭先生就又再来到我的展厅，并且订了车。 分析：如何用书面文件打动客户？ 让客户感动 小组练习 写一篇使客户心动的跟踪信函 维系客户关系 客户忠诚指标 客户关系的层次 建立长期客户关系的要点 忠诚客户计划 客户忠诚指标 顾客保留 购买频率 口碑 顾客参与水平 顾客在细分市场上支出的比率 顾客在过程中的合作 交叉购买 回头生意 顾客忠诚时间长度 建立长期客户关系 客户关系的层次 建立长期客户关系 建立长期客户关系的要点 互惠 承诺 喜好 情感 建立长期客户关系 回馈的主要目的： 表示感谢，以非金钱的回馈为主 重点在于客户的推荐，无论推荐成功与否都应表示感谢 对于客户良好的建议也应该表示感谢 忠诚客户计划 建立长期客户关系 客户关系 案例１ 日本有一个LEXUS 展厅在在交车时让客户感到特别的惊喜，原因是每一个客户来到展厅提车时，展厅的每位工作人员都会向这位客户祝贺，同时还称呼客户的姓，让他们感受到无比的尊崇！ 销售人员的自我修炼 销售能力自我评估 建立自己的教练 目标及行动计划 量化指标 平均值 差距 客户接待 定级水平 成交时间 成交价格 知识基础 技能表现 经验值 最高月收入 最高工作月收入 文化水平 家庭条件 服务礼仪 销售能力自我评估 销售人员的自我修炼 销售人员的自我修炼 建立自己的教练 －客户内部 －客户外部 －企业内部 －企业外部 销售人员的自我修炼 目标及行动计划 我的工作目标： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 行动计划： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 常见豪华品牌介绍 乔治．阿玛尼于1934年生于意大利的皮亚琴察，大学时代选读了医科。在70年代中期，他与情人西雅治。盖利奥提合作开始了男女装的生产和设计。 他重构传统男装，强调了倒三角形，使一种无结构便装显得浪漫洒脱。阿玛尼设计的高雅简洁、庄重洒脱的服装风格，十足的意大利大家风范，恰好满足了人们心的时装需求，使人耳目一新。阿玛尼的风格既不新潮亦非传统，他在市场需求和优雅时尚之间创造了一种近乎完美、令人惊叹的平衡：中性色系、优雅的剪裁，令人无需刻意炫耀，同时删除设计中无关的细节，这是对男装设计的一大贡献。 《时代》杂志在1982年以封面人物的方式授予了阿玛尼极高的荣誉，这是继迪奥之后第二个获此殊荣的服装设计师。 乔治．阿玛尼（Giorgio Armani）-------不着痕迹的优雅 常见豪华品牌介绍 夏奈尔Chanel-------奢华致简单 夏奈尔留给世人一种永存的风格；夏奈尔套装风格。她还留下了永远为人借鉴的着装原则；简洁、精致的服装，款式、色彩都不会随流行而逝，且有多种搭配、配饰的可能性。突破传统，抛弃束缚，是夏奈尔一贯的原则。她倡导了一种截然不同的真正奢华品位；简单。夏奈尔对每一件产品都力求完美。崇尚女性自由与独立，夏奈尔赢得了女人对她品牌的尊敬和信赖。“时尚多变，只有风格永存”。 可可．夏奈尔在1921年和情人贾柏在巴黎的坎朋街21号开设了“Chanel Mode”女帽店，从此开始了她的女装事业。夏奈尔服装风靡20世纪二三十年代，一直延续至今。她是时装设计家中为数不多，能走完艺术生命全程并永获成功的天才。她代表了一个新时代的女