酒店客房部新员工入职培训方案.ppt

客 房 部 新 员 工入 职 培 训 笑的技巧---微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的锁事偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑服务的魅力： 消除隔阂 有益身心健康（笑一笑，十年少） 获取回报 调节情绪 恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、 表示真诚、表示适时 问候用语适宜使用的时机 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位客人时的三原则： 统一问候“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 标准问候语： 迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏； 客人遗留物品的处理程序 一、捡拾、发现和管理 1、? 所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。 2、? 所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。 3、? 所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录： --捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、 记录下收到物品的客房部人员的名字 4、? 每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相