培训课件：饭店管理者与服务管理.pptVIP

* 一、饭店管理者的基本角色 1、扮演指挥者角色 具有决策、组织、指挥、用人、沟通的能力 具有人格魅力和沉着、果断、坚强的作风 具有洞察力、应变力和高超的领导艺术 2、扮演执行者角色 具有领会和把握上级意图 具有丰富的专业知识和实践操作能力 具有埋头实干的品质和组织实施能力 3、扮演督导者角色 具有公道正直的品德 熟悉业务运作方法、标准、要求 善于发现问题和解决问题 能提出有效的意见或建议 4、扮演服务者角色 善待下属，厚植助力，为员工服务 及时补位，为客人提供服务 5、扮演反馈者角色 注意各种信息的收集、分析、采用、交流和传递 利用各种信息及时对饭店日常运作进行科学决策 二、饭店管理者必备的观念 态度决定一切，观念支配行为。 1、什么是观念？ 观念，是指饭店管理者对饭店从物质上认识到精神上的升华，是在认识过程中，管理者的思维所产生相对稳定的结果。 2、心本观念 心本观念，要求饭店管理者在以人为本的基础上，去认识人、培育人、爱护人、寻求人的心灵感动、主动。 3、服务观念 服务观念，要求饭店管理者树立起为宾客和员工服务的观念，注重饭店前台与后台人员密切协作，为宾客提供满意的服务观念。 4、市场观念 市场观念，要求饭店管理者应以宾客为中心的理念，参与客源市场的竞争，去获取和占有市场份额，谋求饭店的