快步地板导购员手册.docVIP

目 录 第 一 条 我们的职责 3 (i) 我们的工作角色 3 (ii) 我们的工作内容 3 (iii) 我们应具备的综合素质 3 第 二 条 业务学习 3 (i) 上岗前学习 3 (ii) 上岗学习——门店实操演示 5 (iii) 职业技能提高——周例会、讨论会 5 第 三 条 我们的日常工作 5 (i) 营业前准备 5 (ii) 营业步骤 6 (iii) 营业结束后整理 7 第 四 条 我们的客户 8 (i) 客户对导购员的要求 8 (ii) 客户分类 8 (iii) 客户购买步骤 10 (iv) 客户开发 12 第 五 条 推荐产品的注意事项 13 (i) 推荐产品的要点 13 (ii) 推荐产品的有效方法 14 第 六 条 客户异议的分类及排除方法 15 (i) 客户异议分类 15 (ii) 处理客户异议的技巧 16 (iii) 处理客户异议的方法 16 (iv) 处理客户异议的策略 17 第 七 条 工作中的重要参与者 18 (i) 我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人 18 (ii) 我们的竞争对手——竞品导购人员 19 附录 20 我们的职责 我们的工作角色 快步导购是指在通过现场服务引导客户购买、促进产品销售面对面地直接与客户沟通的人员（）的形象（）利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加销量 原材料构成 出现质量问题的专业解释（不一定向消费者阐述，但自己必须清楚） 系统的专业技巧培训（礼仪、企业文化、竞品信息） 装潢、装修方面专业知识 导购员讨论会： 会议地点——本公司还是其他地方 会议频次——一周一次 会议持续时间——两个小时左右 会议内容： 本周内日常导购出现的问题。 业务知识的互动式学习 成功案例回放等等 我们的日常工作 营业前准备 “硬件”准备 准时上班 开启店内灯光、灯箱 确保地板、墙壁、展架清洁 接待台、洽谈桌椅整洁 是否遗漏价格牌和标签 备齐足够宣传资料 “软件”准备 导购员情绪调整 导购员自身仪表检查 准备销售账本，准确填写日期 营业步骤 待机 做好准备、开始营业， 想办法吸引客户视觉 精神的站姿 没有客户时 检查展架 补充样品 其它工作 严禁 躲起来吃零食 胳膊拄在展架上 无精打采、胡思乱想 不怀好意的盯着客户的行动 标准话术为： “您好，快步地板。请随便看一下” “您好，快步专卖，欢迎光临！” 接待客户的要求 有客户进店，马上起来接待 来客时应按序进行，不能先接待熟客 对事前约定的客户，要提前做好准备 与客户初步接触 走近客户，把握机会，适当开口 了解需求 保持微笑，细心观察客户留意的花色、触摸的样板、表情的变化等等，捕捉有效信息。 商品说明 让客户了解产品的各项理化指标； 尽可能鼓励客户触摸，试铺样板； 介绍花色行情；介绍时可引用例证。适时的使用销售道具展示产品品质。 顾问推介 站在客户立场给予咨询和建议； 帮助比较商品、要实事求是； 让商品说话； 直接针对利益。 解答疑问 抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾； 不要与客户争辩，因为我们要卖地板； 找出客户误解和反对意见的真正原因； 提及竞品，不讲坏话； 不断观察客户的反应； 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系。 建议购买 尽快帮他确定喜欢的花色；大胆请求客户购买。 成交 准确记下客户电话、地址、花色、面积、安装时间； 尽可能留意客户性别、年龄、教育程度； 收好客户的订金。 欢送客户 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。 要注意客户有无遗留物品，不要忙于整理东西。 送客是最后的服务机会，给客户留下一个好印象，有助于客户的介绍购买或下次再来。 标准话术为： “您慢走，欢迎您再下次光临快步专卖” 营业结束后整理 当日销售情况记录 填写日销售报表；记录日销售日记 未来销售计划制定 填写周备忘录（潜在客户联系方式，需求信息）；制定跟单日程 察看当日库存情况 了解当日及未来一周内可到货情况 门店整理 摆好店内各相物品，关闭灯光、水电，离店锁门 我们的客户 客户对导购员的要求 我们快步地板的消费者消费能力比较强、所处社会地位通常比较高。对我们快步导购员的要求自然不会低，通常我们的客户会潜在要求我们能够做到礼貌、专业、守信。 礼貌：给客户舒适、愉快的购物体验 专业：给客户一种我们快步产品能够真正提供消费价值的信赖 守信：确保客户得到期待的价值。 由于地板销售的长期性，客户通常不会在初次逛店时就成交。成交周期通常在1~3个月不等，甚至更长。有效达成销售的重点是给消费者提供印象深刻的、良好的消费体验。所以对我们导购员的耐心、热心、专业程度有较高要求。成交通常在3次或3次以上的逛店。对于初次逛店就成交的消费者，我们不要急于下单，适当的控制一周时间进一步交流沟通，防止不正常退单给快步地板销售带来不必要的麻