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柴火餐饮连锁管理有限公司 服务礼仪培训 目录 一、服务意识是保障服务质量的根本 1、服务是什么？ 2、角色意识 3、积极心态 4、优质服务 二、服务礼仪与服务质量 1、礼仪常识 2、礼仪的原则 3、礼仪的作用 4、仪态训练 5、语言的技巧 三、员工与企业发展的关系 1、自身利益与企业利益 2、自我发展与企业发展 3、自我形象与企业形象 前言 服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现企业员工的自身素质和修养，另一方面体现企业的服务水平和企业的。它的本意是体贴、体谅他人。 区别：礼节往往表现为礼的形式行为。较正式；礼貌则注重具体态度、表情、语言及细节上，较随意。 礼仪：即礼宾，本意是以宾客之礼相待。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的，相互表示尊重和友好的道德行为与准则。礼仪是礼的高级表现形式。礼仪是社会文明进步的标志。礼仪和传统、文化、习俗、宗教等密不可分。简单地说：礼仪=礼节+礼貌+仪式。 2、礼仪的原则 1）遵守的原则 2）自律的原则 3）尊敬的原则 4）宽容的原则 5）平等的原则 6）从俗的原则 7）真诚的原则 8）适度的原则 3、礼仪的作用 现代企业的竞争已从局部的产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争发展到企业整体性的竞争----企业形象竞争。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键之一。如一个企业有良好的外部形象，也就是意味着这个企业具有较好的商业信誉，而商业