访客接待拜访礼仪培训讲义节选.docVIP

《访客接待拜访礼仪》培训讲义（节选） 【出版单位】 北京大学出版社 【课程名称】 访客接待拜访礼仪 【课程编号】 A18 【所属体系】 个人发展类 【主讲专家】 林雨萩 【内含产品】课程4讲，VCD 2张，CD-ROM 1张，文字教材1本(内含工具表单1套) 【全套定价】 300元 【课程目录】 第一讲 访客接待礼仪（上） 1. 亲切灿烂的笑容 2. 温馨合宜的招呼语 3. 视线服务礼仪 4. 如何引导访客 第二讲 访客接待礼仪（下） 1. 奉茶与接待 2. 会客室环境维护 3. 谦恭有礼的送客 第三讲 访客应对礼仪 1. 搭乘电梯的礼仪 长幼有序的介绍礼仪 3. 大方合度的握手礼仪 4. 恰如其分的名片收递礼仪 第四讲 拜访客户礼仪 1. 拜访的基本礼节 2. 拜访的合宜时间 3. 商务车次安排 拜访注意事项 【】? 温馨合宜的招呼语 1．使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 2．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。 3．生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。 4．顺应顾客，与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5．充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 表1－1 双关语、忌讳语、不当言词示例 1 双关语、忌讳语、不当言词示例 原因 2 “这边有一老先生在吃，没多久了。” 容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。 3 喜欢讲一些带有颜色的话语。 容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。 4 当别人挂了电话时说“他挂了”。 易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。 5 别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。 有不吉利之嫌。 6 过节时面对长辈说话不注意。 会影响长辈心情。 表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。 7．公关润滑剂——赞美用语 表1－2 最受人欢迎的赞美项目 最受人欢迎的赞美项目 ? 年轻人 男人 女人 1 性格 努力过程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 两性朋友 信用 智能 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。 (对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。 (对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您