中国联通3G全网统一营销服务支撑专题规划汇报2012-.ppt

中国联通3G全网统一营销服务支撑专题规划汇报 目录 专题规划背景 专题规划目标 专题规划方法 专题规划工作回顾 目录 新电信环境带来的挑战和机遇 公司3G战略解读 优质客户体验的特征： 一致性 便捷性 个性化 客户体验一致性 面对复杂的市场环境及繁多的竞争信息干扰，必须认真思考如何在有限的接触次数中为客户带来足够深刻的品牌印记和企业形象，即“ONE UNICOM”。客户体验一致性具体会从接触界面、业务流程、信息视图三个层面体现并逐层深化： 客户体验便捷性 利用多种渠道“无缝”覆盖市场受众，并提供完备的业务能力，使客户能够不受时空限制地享用更多、更好的服务 客户体验个性化 适合于电子渠道的电信营销 其它运营商电子商务开展情况 统一运营管控的内涵诠释 围绕运营效率最大化目标并针对优质客户体验的特征要求（一致性等），公司相应提出了3G全网统一运营管控要求：统一、集中、规范、透明、共享 目录 3G业务支撑建设回顾 支撑能力差距分析-客户体验方面 支撑能力差距分析-运营管控方面(1/2) 支撑能力差距分析-运营管控方面(2/2) 3G全网营销服务能力差距的原因分析(1/2) 原有两级系统架构无法满足3G统一运营要求： 原有BSS系统建设以两级系统架构的思想为主导，主要的生产、管理职能都在31个省，总部BSS系统仅侧重于全网管理协调职能，直接面向3G的生产、管理功能严重缺失。 随着3G统一营销服务策略的进一步明确和深入，这种两级系统架构模式已无法适应公司3G统一运营的要求，必须对整体架构进行调整和完善。 3G ESS建设缺乏系统性规划原有BSS规划不能很好地覆盖需求，3GESS建设没有遵从规划： 由于建设时间十分紧迫，3G ESS及其配套建设缺乏系统性规划及对未来发展的前瞻性考虑，导致系统客户体验和运营管控方面的能力达不到目标要求。 对电子渠道的营销模式及支撑缺乏前瞻性规划： 与国际先进运营商相比，仍囿于传统营销模式，没有充分将电信业务与互联网的特色相结合。 3G全网营销服务能力差距的原因分析(2/2) 目录 驱动力到支撑能力的映射分析 业务支撑能力提升趋势总结 目标架构设计原则 方案论证 方案一说明 方案二说明（相对方案一的主要区别） 方案比较 对现有BSS架构的提升重点 适应3G全网统一营销服务的BSS目标架构 目录 电子化营销服务平台 面向客户、渠道、合作伙伴建立全网统一的电子化平台（ 可提供Web/Wap/短信/彩信/邮件等接入手段），依托于后端整体的业务支撑能力，为前端提供整合的营销服务支持 平台采用更加灵活的技术架构 总部CRM系统 总部PRM系统 总部经营分析系统 目录 接口关系说明 流程验证1/3 — 业务开通 流程验证2/3 — 信控停机 流程验证2/3 — 增值业务订购 现有与目标接口关系对比 目录 数据分布原则 核心的数据分布包括两个方面: 前后台系统之间的数据分布，即总部电子化营销服务平台与总部CRM 总部与省分系统之间的数据分布，即总部CRM与省分CRM 数据分布的设计需要遵循以下原则: 一致性原则 完整性原则 安全性原则 共享性原则 核心数据分布说明-面向全网统一化业务 数据分布变化后能够支持3G统一管理 方案一中，总部架构调整对相关系统的配合改造要求 省分层面 省分CRM：改造订单管理等模块，实现与总部CRM的定单流程衔接 省分PRM： 省分BAS：改造与总部经分的接口，支持3G相关明细数据上传 省分客服：改造客服系统，界面集成总部CRM订单管理模块支持3G业务受理 省分渠道支撑平台或相关系统：新建或改造省内渠道人员统一帐号管理和认证管理，支持3G（总部CRM）、2G/固网业务（省分CRM）受理的单点登录 总部层面 汇接枢纽平台：扩容总部枢纽节点，满足两级CRM流程、数据交互要求 基础设施方面 容灾备份：建设总部电子化营销服务平台、CRM系统的应用级容灾，采用1：1同级容备方式，确保业务持续运行 安全防护：强化互联网入口防护和内外网安全分级管理，从策略、组织、技术上全方位建立信息安全防范机制 目标架构方案一的支撑效果 客户体验角度： 使用户享受到中国联通统一的服务流程； 使用户足不出户可以办理更多3G业务； 使用户通过中国联通电子商务平台购买电信业务产品及延伸商品。 方案论证 方案一说明 方案二说明（相对方案一的主要区别） 方案比较 方案二：在方案一基础上，全网集中3G计费出账能力 较前一种方案的主要变化 在集中3G全网CRM/PRM/BAS能力的基础上，进一步集中3G全网Billing能力，提升直接面向3G用户的全网统一的计费出账能力 随着全网3G用户明细帐务数据的集中上移，总部PRM系统增加移动SP/CP结算功能，提升统一管控深度 总部CRM、B