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（中国）有限公司 惠普服务器高可靠支持 方案建议书 版权及保密性声明 本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。 所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。 中国惠普有限公司2004年版权所有。 目录 1 惠普服务的价值概述 6 1.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系 6 1.2 成熟的IT管理和服务方法论 6 1.3 持续的服务改进和创新举措 10 1.4 出色的服务支持能力 10 2 用户需求分析 10 3 服务方案 12 3.1 服务概述及服务模式 12 3.1.1 服务模式 13 3.1.2 组织结构及职责 14 3.2 热线响应中心 15 3.2.1 服务内容 15 3.2.2 服务级别（SLA） 16 3.2.3 服务特点及益处 16 3.2.4 热线响应中心服务流程 17 3.3 现场服务 17 3.3.1 服务内容 17 3.3.2 服务级别（SLA） 19 3.3.3 服务特点及益处 20 3.3.4 现场服务流程 21 3.4 预防性维护服务 23 3.4.1 服务内容 23 3.4.2 服务模式 24 3.4.3 预防性维护流程 25 4 服