五星级酒店管理大纲之第九章娱乐康体部管理大纲01.doc

第九章 娱乐康体部 目录： 第一节 娱乐康体部概述及编制结构图……………………2 第二节 娱乐康体部岗位职责与素质要求…………………2 第三节 娱乐康体部工作程序及标准………………………10 第四节 娱乐康体部突发事件应急处理预案………………16 第五节 娱乐康体部管理制度………………………………21 第一节 娱乐康体部概述及编制结构图 一、部门概述： 娱乐康体部是为住客提供娱乐、康乐、休闲、运动等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目以下组成：娱乐城KTV设有14间宽敞、豪华、典雅的KTV包房，康乐中心有：健身房、桌球、乒乓球、棋牌、网吧、篮球场、网球场、羽毛球场、室外游泳场，并配有冷热水浴室。娱乐康体设施齐全,项目完善,设备先进,装饰高雅,极力营造宾客商务休闲的至尊体验新感受,以一流的优质服务提供商务洽谈、娱乐运动新天地,缔造尊崇高贵、舒适典雅新空间。 二、娱乐康体部编制结构图（附） 第二节 娱乐康体部岗位职责及素质要求 娱乐康体部负责人 上级：总经理 下级：KTV经理、康体主管、DJ主管、KTV领班 岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店娱乐康体部门负责人级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。 KTV经理 上级：娱乐康体部负责人 下级：领班 岗位职责： 1、认真贯彻负责人下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 6、每周向娱乐负责人汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向负责人提出整改意见。 8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。 素质要求： 9、营业高峰时，到各部门巡视，拓展生意。 10、处理客人投诉，尽量满足客人的要求，维护酒店利益。 11、与社会各部门保持良好的关系，以保证娱乐康体部经营符合国法律政策的规定。 12、负责组织策划大型活动，协调各项工作。 文员 上级：负责人 直接下级：无 岗位职责： 1、根据负责人的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话。 2、负责娱乐康体部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。 4、做好资料收集工作，为娱乐康体部工作提供参考资料。 6、打印、复印娱乐康体部领导的有关文件。 7、完成娱乐康体部负责人交付的其他任务。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。 自然条件：五官端正，身体健康。 文化程度：具有大专以上学历。 工作经验：具有两年以上工作经验。 特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。 KTV领班 上级：经理 下级：服务员 岗位职责： 1、营业前提前十分钟对管辖区内全面检查一遍作好记录。 2、营业时间向服务员分配服务工作。 3、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注。介绍酒水单内容，推荐特色酒回答客人问题。 4、检察账本是否正确。 5、处理客人投诉。 6、开市前，清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。 7、负责楼面用品的补充并填写提货单。 8、完成上级特别指派的任务。 9、营业结束后对管辖区内全面检查一遍，作好记录后开班后会。 10、督导各员工做好设备的维修保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗以降低营业成本。 咨客 上级：领班