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析外资合资保险公司的经营管理特色 白春韶 徐利红 (恒康天安人寿保险股份有限公司，上海 200120) ［关键词］经营策略；管理理念；外资保险公司；合资保险公司 ［摘要］经营策略与管理理念是保险公司树立公司形象、明确市场定位、吸引公司客户、 推出适宜产品、保证公司长期稳定发展的关键。外资、合资保险公司的经营管理特色主要体 现在五个方面：一是在处理“规范和发展”的关系问题上，先规范，后发展；二是在短期经 营策略和长期发展战略平衡上，坚持效益第一，强调利润最大化为开拓市场的条件；三是普 遍采取“品牌经营、服务竞争”的策略，使公司在品牌和服务的差异化竞争中长期受益；四 是在组织结构、管理流程上，注重专业化分工，强调分权制衡、分级授权，从制度上保证做 好风险管理、内部控制；五是在核算上强调营运细分，以信息技术作为业务、财务、行政管 理的平台，注重会计与业务统计并行一致，会计与精算互补利用。 外资、合资保险公司在日常经营管理活动中，在业务、财务、培训、信息技术等职能领 域，均有一套优化管理和服务的具体做法和制度。如美国 AIG集团设在上海的财产保险公司， 提出“以最大诚信为原则，赔付率保持在健康水平的前提下，提升业绩”；而同属美国 AIG 集团设在上海的寿险公司，提出的经营理念是“专业经营、诚信服务、财务稳健、信守一生”； 有加拿大资本背景的一家人寿保险公司提出的是“以客为尊、稳健经营”。可见外资、中外 合资保险公司在各自独特的经营管理理念指导下，不断优化管理和服务，稳健地开拓市场。 一、业务领域方面 1.市场开发与产品开发 外资、合资保险公司精于按客户、产品、地域等细分市场，注重产品和销售渠道的配合， 注重细分市场的有序开发，理性决策进入或退出某一细分市场，这一点，人寿保险公司表现 得更为典型。而在公司内部，外资、合资公司开发产品时，注重发挥公司的整体优势，一方 面可以借用国外总公司的成熟产品，或是利用市场调查机构的调查结果，另一方面，根据当 地市场需求，发挥公司市场、精算、销售、法律、核保核赔等部门的产品综合开发能力，经 过反复测算、论证，才推向市场。产品开发的典型过程一般分为制定产品计划、综合业务分 析、技术设计、实施、产品监控与考核五个阶段，尤其在销售监控与考核阶段，重点分析一 段时期内销量、收入、利润等产品目标的到位情况，对产品的成败、改进、取消、替代、保 持、加强营销等做出判断与决定。 2.核保、核赔与风险控制 核保、核赔制度建设与业务风险的控制直接相关。外资、合资公司对风险的识别、控制 一贯从严。在形式上，外资、合资公司建立了完整的核保、核赔手册；在内容上，核保核赔 规则一般比中资公司严格；在执行时，一般按集中核保、分级授权的管理方法操作。例如， 按核保权限集中在分公司核保的业务，即使分公司总经理批准，承担分公司核保核赔职能的 核保核赔部也可以否决。而按权限集中在总公司核保核赔的，决定权也集中在总公司核保核 赔部。诚然，除了业务风险的控制外，保险公司经营管理中可能面临的财务风险、管理风险、 新产品的风险等等，外资、合资公司因为经营稳健、内控制度规范、操作到位，都能够系统 控制风险、管理风险，很少出现领导忙于处理突发事件的情况。 3.客户服务 基于“服务竞争策略”，外资、合资保险公司在客户服务方面，无论是投入的财力还是 人力，都远远大于中资保险公司。一般设有客户服务部或客户服务中心，配备免费客户服务 电话、电话服务中心，开展客户服务，进行客户关系管理。有的公司还采取差别服务的策略， 设立贵宾中心，对大客户单独服务。尤其是客户服务的对象不仅包括与保单相关的被保险人、 投保人、受益人；还涉及销售人员，即代理人、业务员或公司内勤；服务的理念是确保各类 人员提供的客户服务完整、正确、内外勤一致，以维护公司品牌，提高续保率，提高客户满 意度。服务的内容一般包括售前用统一的话术、适当的礼仪回复客户咨询，售中对客户提供 产品或核保问题的答疑，售后温情关怀、处理保单变更，处理客户投诉，提供各类繁多的应 急服务等。 4.销售管理与销售支持 外资、合资保险公司一般将销售管理的职能同营销企划的职能分离，