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欢迎光临物业管理论坛 安全管理专业培训手册 六 紧急事件处理与危机控制 紧急意外事件的类别： 1、火警； 2 、水灾； 3、诈骗； 4 、盗窃； 5、抢劫； 6、暴力犯罪； 7、交通事故； 8、纠纷。 紧急事件的处理与应变技巧： 1、 当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与当值上级及其他同事联系 2、 对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值上级组织人员对可疑人物进行查问。 3、 保护刑事犯罪现场，并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。 4、 对纠纷事件，应稳定事态的发展，并对当事人进行劝阻，以制止事态的扩大。 5、 如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。 6、 当值上级到场后应了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事 态，如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，以将事态控制在最小的范围内。 7、部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如不能解决，将当事人双方交有关部门处理。 8、如若出现伤亡现象，部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院；并向公安机关报案。 处理突发事件的基本原则是： 1、及时向上级汇报； 2、 将事态控制在最小的范围内； 3、 有人受伤要先救人及报案。 现场保护基本知识： 现场是指出事的地点，发生事故、案件的场地。现场保护是指对现场及其中的痕迹、物证及时采取有效 措施，加以保全、看管、护卫，使之不再受到破坏。现场可分为刑事犯罪现场（主要有：凶杀、抢劫、纵火、 投毒、强奸、盗窃等）和治安灾害事故现场（主要有：房屋倒塌、火灾、水灾场地、交通事故地点等）两大 类型。 保护现场的任务： 1、核实情况，迅速报案 （1）安全管理人员在接到报案时，应当对有关案件的情况进行初步询问： a、什么时间、地点，发生或者发现了什么事件； b 、发生或者发现事件的简要经过和现场的梗概情况； c、事主、被害人的住址、姓名、性别、年龄、职业，受到何种伤害及受伤害的程度、现状；或者被抢、被 盗了何种财物，以及财物的品名、数量、体积、重量和特征等； d、犯罪分子的人数、姓名、年龄、身高、体态、相貌、口音、衣着、有无携带凶器、交通工具及其逃跑方 向等； e、报案人的姓名、年龄、职业、住址，与事主、被害人的关系等。 （2 ）安全管理人员在进行初步询问后，立即向刑事侦察部门或上级公安机关报告。 10 —————————————————————————————————————————————————— 欢迎光临物业管理论坛 安全管理专业培训手册 2 、划定保护区范围，布置警戒 根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序。要让所有已 经进入保护区的人退出去，对于原来在保护区内工作或者居住的人，包括事主、被害人及其家属，要有组织地 动员他们撤离保护区，或撤到区内不重要的部位。同时禁止一切人，包括承担警戒任务的安全员进入现场保护 区内，禁止使用和触摸现场内的任何物品。如果现场需要采取紧急措施，则进入现场的人员越少越好，并注意 尽量使现场少受破坏，尽量避开犯罪分子可能行走的路线，尽量不要用手触摸、移动尸体和现场上的各种痕迹、 物品。必须触摸或移动时，应当戴上手套，以免把自己的手印留在现场的痕迹、物品上，并把移动前的尸体、 物品的原来位置、姿势等，用粉笔等就地画出轮廓，记录下来，以供勘查和分析。 3、救助受害和受伤的人 对受到犯罪分子侵害处于困境的人，必须采取积极的态度，尽可能地给予安慰和帮助。对于现场上发现的 受伤人有生命危险时，包括被害人和犯罪人，必须立即进行急救，并应注意以下问题： a、要检查受害者的呼吸、脉搏、瞳孔以及对动作的反应，以确定其是否还活着，只要还有生还的可能，就 一定要给予及时有效的抢救； b 、对于被害人要派专人进行观察守护，待经过急救治疗有回答问题能力时，应在医护人员的配合下，尽快 进行询问以查