儿童主题商城运营管理手册.doc

儿童主题商城 Childrens Theme Mall 运 营 管 理 手 册 目 录 一、服务观念及儿童主题商场服务理念 二、组织架构与岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 一、服务观念及儿童主题商场服务理念 （一）现代服务观念 　　　　　 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）儿童主题商场服务理念 　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是儿童主题商场的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时 随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、儿童城组织架构与各岗位职责 (一)组织架构 （二）营运部经理/副经理岗位职责（1人） 　　　直属上级 　　　运营管理中心总监 　　　直属下级 　　　儿童城营运专员 　　　任职要求 　　1、具有大学以上文化水平。 　　2、具有三年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高； 12、全面负责商场销售任务的完成； 13、完成上级领导下达的其他工作任务； (三)营运部营运专员岗位职责（1人） 　　　直属上级 　　　儿童城营运部经理/副经理 　　　直属下级 　　　专柜导购员 　　　任职要求 　　1、具有高中以上文化水平。 　　2、具有两年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况； 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求； 参与早晚会主持，负责每日召开员工班前、班后会； 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录； 负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 及时完成主管交办的其它工作 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款； 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜； 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售； 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息； 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施； 10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉； 11、具体负责商场内突发事件的处理； 12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足； 13、协助安保部门完成每日清场工作； 14、及时完成营运经理/副经理等交办的其它工作； 15、配合企划部组织好各种促销活动； 16、开业前清洁准备工作督核。 17、完成上级领导下达的其他工作任务； (四)运营部文员岗位职责（1人：信息管理部兼） 　　　直属上级 　　　儿童城营运经理/副经理 　　　任职要求 　　1、具有中专以上文化水平。 　　2、具有一年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列