第一部分销售知识篇.pptVIP

一、对销售的理解 一、对销售的理解 — 什么是销售 — 顾客价值满足的变化 — 销售的过程 一、对销售的理解 1、什么是销售（Sales） 一、对销售的理解 一、对销售的理解 可以用其他的话来定义销售吗？ 介绍产品的优点，使 变得 的过程。 给顾客提供满足感，获得其 的事情。 给顾客做购买决定做 的过程。 一、对销售的理解 请大家在各栏中填入相关内容 一、对销售的理解 2、顾客满足价值变化 一、对销售的理解 1）顾客满足价值变化的趋势 一、对销售的理解—首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件 2）店员的基本姿态 一、对销售的理解 一、对销售的理解 想一想 一、对销售的理解 现金￥销售￥服务 二、谁是你的顾客 谁是你的顾客 顾客的概念 顾客的重要性 顾客的分类 顾客的购买行为分析 谁是你的顾客 顾客的概念 简单的说，顾客就是具有消费能 力或消费潜力的人。 谁是你的顾客 顾客的重要性 顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们； 顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会； 没有顾客，就没有我们的存在； 顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分； 顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见； 顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客； 顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务 来满足他们； 顾客是我们持续发展的根源； 谁是你的顾客 顾客的重要性 谁是你的顾客 顾客的分类 按时间划分： 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客 谁是你的顾客 按所处位置划分： 内部顾客 是指企业内部的人员、甚至股东。 外部顾客 显著型顾客 隐藏型顾客 谁是你的顾客 显著型顾客 具有足够的消费能力； 对某种商品具有购买的需求； 了解商品的信息和购买渠道； 可以为从业者带来立即的收入，所以也是竞争 企业所极力争取的消费群体。 谁是你的顾客 隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力； 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求； 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但 缺乏商品信息和购买渠道； 会随着环境，个人条件或需要的变化，而成为显著型 顾客。 谁是你的顾客 谁是你的顾客 顾客的行为分析 理智的行为 有需求 有计划 有价值标准 有能力分析 谁是你的顾客 感情的行为 无需求 冲动的 无价值标准的 无计划的 三、全面顾客服务 三、全面顾客服务 三、全面顾客服务 服务的概念 服务的目的 服务的价值 服务的特征 卓越服务 三、全面顾客服务 服务的概念 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员 、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以 解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务是人与人之间的游戏。 三、全面顾客服务 服务的目的 是为了赢得顾客的满意； 使潜在的及过去的顾客均能成为我们永 久的顾客； 最终实现公司的整体策略目标。 三、全面顾客服务 三、全面顾客服务 三、全面顾客服务 服务的特征 服务是非实体的； 服务是一种或一系列行为，而不是物品； 服务在某种程度上生产与消费同时发生； 顾客在一定程度上参与服务生产。 三、全面顾客服务 服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系： 对服务的评价一般带有较强的主观性。 对服务的认识和评价也将集中在服务过程中的各 种行为上。 生产过程中发生的任何问题都将直接影响顾客对 服务的评价，如果发生了质量问题，一切挽救措 施都为时已晚。 顾客在服务生产中的参与情况，也将直接影响其 对服务的评价。 三、全面顾客服务 卓越服务 视服务顾客为第一优先工作 顾客感觉他们是重要人物 主动关怀顾客 专业水平高 热情，微笑服务 工作满足 效率高 三、全面顾客服务 卓越服务的关键 胜任力 －了解本身的工作与职务，工作快有效率 专业知识 －随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题 －预先知道顾客的疑问，准备正确的材料 引以为荣 －热诚，表现要做好事情的意愿 三、全面顾客服务 加倍努力，刻苦学习 －主动 －寻找线索来推销服务 －尽心尽力 仪表 －服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等 礼貌 －微笑，耐心倾听 －尽可能叫出顾客的名字 －不与顾客争辩，以为顾客