关系营销考试小抄.docVIP

市场营销的中心目的乃是“需求管理”，即管理需求的程度、时机与组成。 营销者：主动刺激 预期顾客：被动反应 顾客让渡价值包括：总顾客价值，形象价值，总顾客成本。 总顾客成本包括：货币成本，时间成本，精力成本，体力成本。 总顾客价值包括：产品价值，服务价值，人员价值。 与交易营销的最大区别是：非及时回报。 人际关系由认知，情感和行为组成。 优秀的销售人员应具备的条件：学者的头脑 艺术家的心 技术者的手 劳动者的脚 人际关系的生命周期：知觉阶段 开发阶段 强化阶段 承诺阶段 散伙阶段 中国的关系营销组合因素五法：予法，借法，化法，合法，信法（最基本） 人际关系建立不好的原因：人缘不好 分别心结 执着情结 随性主义 情绪问题 如何做到人际关系的和谐：反省 宽容 惜缘 服务 建立良好人际关系的基本法则：尊重个别差异；“倾听”销售人员必备掌握对方需求；懂得激励别人；积极做人处事；积极参与互动 影响者市场的构成最为复杂和多元性 客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的顾客 推荐市场种类：①曾经是企业客户的推荐；②非企业客户的推荐 非客户推荐分类：一般式推荐；互惠式推荐；奖励式推荐；员工推荐 一般式推荐:专业人士推荐 专家推荐；特别推荐；补充替代品推荐 客户行为周期：将客户的行为分为购买前、购买中和购买后三个相互更迭的阶段。 市场营销：一门吸引和维系盈利顾客的科学和艺术。 需要:人类的基本要求。没有得到某种基本满足的感受状态。抽象，相对稳定， 非企业能够创造的。 欲望: 对某种具体满足物的需要。它能够满足和部分满足顾客的某种需要。具体的、丰富的、易变化的和企业能够创造的。 需求: 针对特定产品的愿意并且具有购买能力的欲望 产品（三要素商品、服务与创意）：是能用以满足人类某种需求的任何东西。 整体产品概念：核心利益—基础产品—期望产品—附加产品—潜在产品 4Pvs4C从企业（生产者）方面：4P产品 价格 促销 分销 从消费者方面：4C解决方案 顾客成本 沟通 便利 关系营销是指所有旨在建立、发展和维持关系交换的营销活动。 加德夫顾客分类法：黄金顾客：能给公司带来最大盈利；流星顾客和小溪顾客：带来客观利润；负担顾客：现在能够带来利润，正在失去价值。 客户终身价值：是把某一位客户可能在未来为企业带来的净利润转换为净现值之后，以货形式式表现出来的金额 客户服务：企业处理买卖双方关系的一种经营手段，其目的是在长时间里确保客户对购买产品和服务感到满意 关键时刻真理的瞬间即买卖双方之间发生接触，有可能产生业务往来的时刻 经营网络：是一个由分工不同的企业在一段彼此达成共识的时间段里，为了完成某个特定的目标而结成的联盟。 网络式企业的崛起：价值网络或价值星群理论：供应链事实上是一个由分工不同的企业组成的价值网络。 市场新定义：包括了那些在利益关系上相互关联，甚至存在冲突的企业和群体，目的是使他们之间的关系变得更加明显。旧市场定义：由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成 真正的客户是指：和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户 一级关系营销：这种方法是企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而起到提高客户满意度和增进客户关系的目的 员工主动解决问题的先决条件：人们必须具有解决其职务上问题所需要的技巧；运用这些技巧，必须能使人们体验到成功；人们在成功地解决问题之后，必须受到奖赏；人们必须不怕失败。 建立良好的人际关系：在中国文化中，缘有两种，即缘分与机缘。缘分涉及父子、夫妻、师生和朋友等长期性的社会联系。存在五种缘分：亲缘：血缘亲情之缘；地缘：邻里乡党之缘；神缘：共同的宗教信仰之缘；业缘：同行和同学之缘；物缘：共同的喜好和兴趣之缘。 机缘则涉及同舟、同店、同（考）场、同难等短暂性的社会联系。 关系营销的三大流派：英澳流派：强调的是质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。北欧流派：建立在将工业营销的互动网络原理、服务营销理念和客户关系经济学相结合的理论基础之上。北美流派：（思想：强调内部营销）主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育，并相应地提高企业在这方面的经营管理水平。 关系营销的基本内容：强调的是与相关各方建立良好的关系，而不是单纯地完成交易；充分考虑到留住客户所能产生的经济效益，从而督促企业在经营活动中平衡地调配资金和资源，双管齐下地完成吸引和留住顾客两项任务；强调内部营销对外部营销能否取得成功的重要影响；关系营销涉及的原理更广，不仅仅局限于客户市场；意识到需要将产品质量、客户服务以及市场需求更加紧密地结合在一起；强调将营销活动看作是企业多部门协同合作的整体行为；说明了4PS的局限性。 关系营销与传统营销理念的区别：制定相应的策略留住客户