规范化管理方法--业务管理.docVIP

第三章 业务管理 第一节 养老业务管理概述 老人生活服务是养老业务管理的中心。围绕这个中心，管理者通过督促、检查和考核实施管理。同时，接受老人的民主监督，尊重老人的意见和建议，不断改进养老服务工作，最终实现为老人创造良好的生活环境，提供全方位的优质服务，提高老人生活质量的管理目标。 一、养老业务管理原则 1 一切为了老人 老人来院是安度晚年，享受生活或接受医疗康复等生活服务的，他们是社会养老服务的消费者。养老业务管理应围绕“服务”二字展开。工作人员应全面了解在院老人的身体状况、生活习惯、心理情况等，以便掌握老人的各种生活需要，主动适时地提供相应的服务，使他们的需要及时得到满足。因此，“一切为了老人”应是养老业务管理的根本原则。 2 维护老人合法权益 老年人由于种种原因，在身体健康和生活自理能力上都出现不同程度的衰退现象，对自身的合法权益的维护也会出现力不从心的情况。为此养老院应主动采取措施，尊老敬老，维护老人的合法权益，为他们提供良好的各种服务。 二、老人民主监督与自我管理 1．老人民主监督与自我管理组织 （1）民主管理委员会（以下简称民管会）是在院老人实行民主监督和自我管理的一种组织形式。它的主要作用在于维护在院老人的合法权益，调动老人的自我管理的积极性。它能配合院方做好老人的思想工作，协调好老人与老人之间、老人与工作人员之间的关系，并能将老人的意见和要求反馈至院方，实行民主监督。对院方的工作和所制定的各项规章制度提出合理化建议。 （2）民管会通常可由三名以上委员组成，设主任或正副主任。主任和委员由在院老人民主协商产生。民管会下设若干小组，由具有—定组织能力的老人担任组长。民管会成员每届任期 1—2年。 （3）民管会的组织原则是民主集中制，重大问题须经民管会集体讨论决定。 2．老人民主监督与自我管理内容 （1）老人实行民主监督可通过定期召开的民管会会议，评价养老服务质量，征询并汇集老人的建议、意见和要求，及时向院领导汇报；还可通过院方每月召开的全院老人的民主生活会，届时应有院领导参加，由老人与院领导进行面对面对话，直接听取老人对院工作的批评和建议；院方还可设立院长信箱，老人若有意见和想法，可随时以书面形式告知院长。院长对老人的意见须认真处理，接受老人的监督，不断改进工作。 （2）发挥民管会作用，发动老人参加文化娱乐活动的策划、组织、实施等工作。组织适合老人特点的丰富多彩的文化娱乐活动，使老人自娱自乐，陶冶情操。 （3）通过民管会帮助老人树立团结互助的精神，加强老人之间的团结，形成互敬、互爱、互帮、和谐美满的生活氛围。 第二节 入出院管理 一、入出院手续的办理程序 （一）人院手续的办理 1．求入院的老人应提交书面入院申请书，填写入院预约登记表，其内容包括老人的年龄、健康状况、生活自理能力等。 2．根据老人的基本情况和院内床位使用状况，适时安排申请人填写入院申请登记审批表，并提供老人近期的身体检查证明，其中必须含有肺部 X光检查和肝功能检验的报告结果。凡患有传染病且在发病期的老人，或患有精神病且病情不稳定的老人，或不适宜集体生活的老人，或因其他原因不宜入院的老人，不宜入院。 3．对符合入院条件的老人，应及时进行调访，必要时可派员至其住所调济。征询老人对入院的意愿，了解老人的生活自理能力、身体健康状况、费用的支付能力等，并写出调访意见，经院领导或有关部门审批后，发出入院通知书。 4．接到入院通知书后，老人应在约定时间内，携带必要的生活用品，由代理人陪同到院办理入院手续。 5．手续办妥后，院方向院内有关部门发出入院通知，为入院老人做相应的准备。 （二）出院手续的办理 1．需要出院的老人应由本人或代理人提出出院申请。由于极其特殊的原因，致使老人不宜继续在院生活时，院方通知代理人办理出院手续。 2．院方发出出院通知。 3．代理人应在约定的时间内办理出院手续，归还借用院方物品，结清住院费用。 4．凭出院通知取回老人的个人财物，签具手续。开具出院单。 5．代理人凭出院单和出门证出院。 二、入院协议书的签订 1．入院协议书是院方与老人所委托的代理人就老人在院期间双方权利与义务的约定而形成的书面契约。 2．入院协议书的基本内容： （1）双方的姓名（名称）和地址。 （2）服务内容和方式。 （3）服务收费标准及费用支付方式。 （4）服务期限。 （5）双方的义务和权力。 （6）协议变更、解除与终止的条件。 （7）违约责任。 （8）双方约定的其他事项。 第三节 老人个人财物管理 一、老人个人财物管理要求 （一）入院老人个人财物管理 1．老人入院时，需要院方保管的财物，由代理人、生活区物资保管人及护理员一起加以清点。清点登记后，同时签名，一式二份。对金银首饰、名牌手表等贵重物品，如老人或代理人要求院方代为保管时，院方可代为妥善保管。 2．对老人所带数额较