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服务市场营销 第一章 服务营销概述 第一节 服务及服务特征 第二节 服务的分类及在营销上的差异 第三节 服务营销的演变与服务营销学的发展 第四节 动态的服务营销环境 第一节 服务及服务特征 一、服务的内涵 二、服务的特征 一、服务是什么？(1) 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（AMA ， 1960 ） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知的活动（Regan，1963） 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton，1974） 一、服务是什么？ (2) 指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（格罗鲁斯，1990） 一种涉及某些无形性因素的活动，它包括于顾客或他们所拥有财产的相互活动，不会造成所有权的更换。（艾德里安?佩恩，1993） 我们的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ） 二、服务有什么特征？ 不可感知性（Intangibility ） 不可分离性（Ins