《美容院五星级标准细节化服务》.ppt

美容院五星级标准细节化服务 前台愿景 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复 个人形象： 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩带 手镯、手链、手表 5、服装：穿着工作服上班，衣 着要求得体、协调、整洁，鞋 袜要求 保持整洁，破损或染渍 不允许上班 6、前台应佩带工作牌上岗 工作职责： 1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日及时填写、核对和整理《工作 日报表》，及时向院长提供畅销、滞 销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 站 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的 每一位顾客都应主动 点头示意。在征询顾 客意图后，邀请顾客 坐下，并为顾客介绍 护理课程或产品 说 称呼：姐、阿姨、或职称（医生、教师等） 忌讳： 讲别的美容院的坏话. 论别的客人和美容师长短 说自己和美容院经济状况 向顾客抱怨对公司的不满 穿 1、? 参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。 美容院的接待服务流程 迎客→引领顾客→入座奉茶→填写咨询表格(客户档案) →肌肤测试(仪器) →问题(需求) →护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议(配居家产品) →服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访. 一.迎客标准 1.美容师应站在门口内侧迎接客人的到来 2.站姿端正,挺胸抬头收腹. 3.两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置小腹正中部位. 4.精神饱满,面带微笑. 5.面朝外,目光始终注意观察店外情况,不交头接耳. 6.看到顾客,马上到店门口,左手拉右侧边的门. 接待顾客时使用语言规范 1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临***美容院”。 2、 咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。 并接着说：“我是前台，我叫***，很高兴为您服务。” 带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。 二.引领顾客标准 应以”顾客是上帝”的思想去引领客人,行走时必须与客人的步伐一致,并需要注意以下几点: 在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品。） 引导顾客去咨询室或服务区要说”请走这边”并一直将顾客引领到服务区门口或咨询室门口. 在引导途中,每当位置和场所变化时,都要以手势事先告知,如走路时应在顾客的斜后方,当有拐弯处应向前告诉引领,随后在回到顾客斜后方. 上下楼时,自己的位置要始终在客人的下方. 在进门时,如果是内推门,自己先进,客人后进,如果是外推门,客人先进,自己后进,以便照顾门的开关. 引领时的注意事项 引导的手势及动作是体现接待美容师专业素质的一个环节.所以一些事项需要注意: 1.引导时,应礼貌且具有亲和力,一般有肯定式和征询式两种,如请,在这边. 请跟我来,好吗?等. 2.在引导顾客进入护理区的过程中,可简要介绍美容院的有关情况,如大体布局,功能分区等,但切记不要让顾客感觉你是在向她硬性推销某些产品. 3.在引领时自始至终要做到笑容可掬,言语诚恳,礼貌周到,有礼有节,亲切随和,这样更能巩固和加深顾客对美容院的好感. 三.入座奉茶 双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。 无论什么顾客来访,奉茶是基本的礼节,除了请顾客入座外还应马上奉茶. 茶水不要装得太满,以六分满为宜. 为顾客斟茶时,应注入茶杯