《汽车4S店-处理顾客的投诉技巧》.ppt

* * * * 汽车服务企业 如何处理客户投诉 2005.08 课程目的 本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念， 以正确的态度创造顾客的热情； 当顾客投诉时， 找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧； 熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 顾客投诉的种类 服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等 一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来站直接投诉，或在接受服务时表示不满 透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满 重大投诉 由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家 对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 传媒：对报纸、媒体等表示不满 投诉的渠道 主要负责人 顾客关系经理 服务经理 业务接待 次要负责人 厂家服务督导 同公司内的销售人员 投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？ 处理客诉的负责人 实质需要又称为理性需求 一次修复 价格合理 按时交车 精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 感受到SUV专业的服务 顾客进厂维修其需求有下列2种 导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨 导致顾客不满的主因 外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度 影响顾客心情的因素 正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 影响顾客心情的因素 负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 影响顾客心情的因素 消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力 顾客行为分析 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（I） 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则 处理投诉的原则（II） 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大 投诉处理应有的态度 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感 投诉处理技巧（一） 转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒 在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴 投诉处理技巧（二） 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 投诉处理技巧（三） 保持耐心 维持热忱 寻求缓冲 观察对方 投诉处理的障碍调适 保持与对方密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要优惠或安抚措施 投诉案件扩大的预防 用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好，在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服务站的服务不尽人意。 案例一 用户于2003年6月18日购买PALADIN一台，在行驶1500公里时，变速箱漏油，在做保养时向服务站提出此事，服务站工作人员为其更换后油封，但现在仍漏油。 案例二